La galère des achats sur les sites étrangers

Par David Straus, le 24 juin 2003 à 10h24 , mis à jour le 24 juin 2003 à 12h11

Un tiers des commandes passées sur Internet dans un autre pays européen que celui de l’acheteur se solderait par un échec. Les commerçants en ligne ne semblent pas prêts à jouer la carte de l'Europe.

Aaah, le commerce en ligne, le grand marché à portée de clic… Pas vraiment. Une étude menée par le réseau des Centres européens des consommateurs montre que les achats transfrontaliers grâce au Web réservent souvent de mauvaises surprises aux clients. Sur 114 tentatives de commandes passées dans un pays européen autre que celui de l’acheteur, plus d’un tiers n’ont pas abouti. Pire, dans 8% des cas, le consommateur n’a pas reçu son colis alors qu’il l’avait payé.

Seuls 75 colis sont arrivés à destination : en moyenne entre 5 et 14 jours après commande. Un T-shirt a pris 67 jours pour parvenir d’Autriche au Luxembourg. Pour se faire payer, les vendeurs sont plus prompts. Un quart d’entre eux retire l’argent le jour même de la commande, même si le délai moyen est de 5 jours. Pourtant, la loi exige un accord préalable du client lorsque le paiement a lieu avant la livraison.

Etrangers s’abstenir

Cartouches d’encre, CD, DVD, jouets ou dictionnaires, les produits commandés étaient ceux généralement achetés sur le Net. A l’origine, les enquêteurs voulaient aussi se faire envoyer des ordinateurs, des télévisions et des caméras mais vu le risque de n’être jamais livrés, ils oublièrent leur projet. Quoique limité, ce test permet de tirer quelques enseignements sur le cybercommerce dans l’Union européenne. Le premier d’entre eux n’est pas tant de dire qu’il est parfois risqué : on le savait.

On apprend plutôt que les vendeurs en ligne ne sont pas encore prêts à jouer la carte de l’Europe. La première difficulté est d’ailleurs de trouver un site prêt à vendre par delà ses frontières. Certains l’excluent explicitement, d’autres profitent du barrage de la langue pour décourager les clients importuns. Trois quarts des sites sont monolingues. En, het is niet gemakkelijk om een computer in het Nederlands te kopen (1).

(1) « Et, il n’est pas facile d’acheter un ordinateur en néerlandais ». N’est-ce pas ?

Peu de services de plainte en ligne

Bien entendu, il y a des arguments techniques et le surcoût qu’engendre la vente à distance. Mais ce n’est pas tout. Avec Internet, le client peut comparer les tarifs et choisir d’acheter le produit là où il est le moins cher et pas forcément chez le revendeur au coin de la rue. Or certaines grandes marques pratiquent artificiellement des prix différents d’une région à l’autre et n’ont visiblement pas envie que ça change.

Passé le cap de la langue, le client doit souvent déplorer un manque d’informations. Dans 5% des cas, les enquêteurs n’ont même pas été mis au courant que leur commande avait été prise en compte. Il n’est pas toujours aisé de déterminer quels seront le prix exact, le montant des frais de port, ni quels sont les services assurés après-vente ou l’étendue de la garantie. Seuls deux tiers des sites ont un service de plainte en ligne.

Difficile retour

L’enquête ne s’arrête pas là. Quand ils ont réussi à se faire livrer, les enquêteurs ont poussé la perversité jusqu’à retourner le bien dans les sept jours et à en demander le remboursement, ainsi que les y autorise la législation européenne. Dans 31,5% des cas, c’était pousser le bouchon un peu trop loin : le remboursement n’a pas eu lieu. Trente-sept pour cent des commerçants ont eu l’honnêteté toutefois de rendre, et la contrevaleur du bien, et les frais de livraisons. Il reste de l'espoir.

Toutes les infos sur le site du CEC : http://www.euro-conso.org/

Par David Straus le 24 juin 2003 à 10:24

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