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© INTERNEUne petite pièce au mobilier moderne et quelconque mais une volonté manifeste de la rendre chaleureuse : photos de vacances paradisiaques, plantes vertes, une bonne odeur de café et "Le" téléphone. L'endroit où les psychologues de l'entreprise Psya, reçoivent les appels des salariés en détresse contraste avec l'idée que l'on se fait habituellement des "plates-formes" téléphoniques.
Chez Psya comme chez son concurrent Solareh, une équipe de psychologues est présente nuit et jour pour répondre aux appels. La plupart concernent des problèmes liés au travail : harcèlement ou situation vécue comme telle, stress, surcharge de travail, conflit entre collègues, mauvaise ambiance. "Ces problèmes ont toujours existé mais aujourd'hui, il y a une prise de conscience dans la société de l'importance fondamentale du travail dans la vie. On veut être heureux dans son travail", rapporte Raja Safouane, responsable de l'équipe de psychologues de Psya.
Identifier un problème
"Dans un cabinet, on peut parfois tourner autour du pot six mois avant de découvrir le vrai problème. Au téléphone, il n'y a pas le regard et les tabous sont très vite levés", estime celle-ci. "Parfois, juste mettre des mots sur des situations suffit. La personne identifie son problème et peut l'objectiver. c'est l'effet cathartique de la parole", explique-t-elle.
Le but de l'écoute téléphonique n'est donc pas d'entamer une psychanalyse mais d'identifier un problème. "Nous sommes dans la résolution de problème", juge le Pdg de Solareh, Jean-Hubert de Kersabiec. Si les situations ne trouvent pas de solutions au bout de quelques appels ou si les pathologies sont importantes, les personnes sont alors orientées vers des psychologues qui les accueillent en consultation.
Evacuer le trop plein
Les écoutes téléphoniques ne sont par nature que des écoutes. Les psychologues ne peuvent se transformer en aide juridique ni conseiller les personnes sur les actions à mener. Une psychologue de Psya a eu à traiter un problème de mise au placard. La personne a été amenée à se demander à comment elle en était arrivé là et pourquoi elle le vivait mal. Une fois le problème posé, c'était à elle de choisir : réagir ou accepter. Elle a choisi la première solution et a entamé une procédure. "Notre rôle est d'aider la personne à faire la part des choses. Si elle en était arrivé à la conclusion que la situation présentait des avantages, jamais nous n'aurions cherché à influencer son choix", rapporte la psychologue.
Pour certains, c'est la nature même de leur travail qui pose problème. Une entreprise de pompes funèbres a souscrit à un service de psychologues en ligne. Dans ce type de cas, les personnes qui appellent ont surtout besoin de parler. "Elles sont confrontées en permanence à la douleur des familles, à la mort… Elles expliquent qu'elles se blindent pour ne pas être en larmes en permanence", explique Raja Safouane. L'écoute psychologique permet juste de laisser s'échapper le trop plein, d'évacuer. Mais encore une fois, il ne s'agit pas d'entamer une psychanalyse…
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