Le mail : libérateur ou tyran ?

Le matin, en arrivant au travail, le premier réflexe est d'allumer son ordinateur, le second, de consulter ses mails. Une grande partie des entreprises en sont dotées et, chaque année, le volume d'information échangé par e-mail progresse de 57% selon une étude du Cigref, Club informatique des grandes entreprises. Pire qu'une coupure de courant, une indisponibilité des messageries met quasiment les salariés au chômage technique.

Plus rapides que le courrier, plus économiques et plus fiables que le fax ou le téléphone, les mails font partie des journées de travail. Sorte d'antidote à l'open space, ils réintroduisent de la discrétion. Le destinataire d'un mail ne se trouve souvent qu'à quelques mètres de l'expéditeur. Une façon un peu potache de s'envoyer des "petits mots" à l'insu du chef et de créer une connivence entre collègues. L'utilisation varie toutefois selon l'âge. "Les seniors s'y sont mis puisque l'entreprise l'exigeait ; mais sans zèle", estime Bénédicte Bailleul, responsable de formation aux nouvelles technologies à la Cegos, société spécialisée dans le conseil en management. "Les jeunes salariés se sont eux appropriés l'outil en lui donnant des usages auxquels l'employeur n'avait même pas pensé", renchérit Patrick Gilbert, directeur d'études à Entreprise et Personnel, cabinet de conseil et de formation en Ressources humaines.

Une façon aussi d'introduire la vie privée au travail et de brouiller un peu plus les frontières. Le risque, pour Pierre-Jean Benghozi, chercheur au CNRS, spécialiste de l'écrit électronique et des nouvelles formes d'organisation en entreprise, est moins l'intrusion du privé au travail que l'inverse. "De plus en plus de personnes consultent leur messagerie professionnelle chez eux et même pendant leurs vacances. La distance ne permet plus de cloisonner les activités".

"Bonjour… Merci"

Un autre péril guette l'utilisateur de messagerie : sombrer sous un flot de messages… au détriment de l'efficacité. A France Télécom, un sociologue a voulu savoir si les mails amplifiaient le sentiment de "surcharge de travail". "En moyenne, les personnes qui ont participé à l'étude reçoivent 23 messages électroniques par jour mais cela varie entre 8 et 60", explique Jérôme Denis. "Or, l'impression d'être submergé n'est pas plus importante chez ceux qui en reçoivent le plus", note le sociologue. Selon lui, ce sentiment est liée à la gestion d'urgence qu'implique le mail. "Faute de règles ou de conventions, le salarié considère qu'il lui faut abandonner ce qu'il est en train de faire pour répondre séance tenante au message. Il ne sait pas toujours quoi faire du mail. "Avant, une note était transmise 'pour info' ou 'pour action'. Aujourd'hui, avec la multiplication des messages transmis en copie ou par liste de diffusion, la frontière est plus floue", estime Jérôme Denis.

"Dans nos formations, nous conseillons aux managers de ne jamais se défausser sur un mail. On ne manage pas une équipe par messagerie", estime Bénédicte Bailleul. "Un compliment ou un reproche se fait à l'oral". Ne serait-ce que pour éviter les quiproquos. Et la formatrice de citer l'exemple d'un salarié qui, ne pouvant assurer une mission, informait son supérieur qu'un de ses collègues le remplacerait. Celui-ci reçoit une réponse de son chef disant : "Super de pouvoir compter sur son équipe". La remarque se voulait positive, le salarié l'a pris comme un reproche. "C'est un des inconvénients du mail, note Patrick Gilbert : on l'écrit comme on parle, sans formule de politesse ni flon-flon mais la personne qui le reçoit le lit comme une lettre. Manque le ton". Plus récent et moins maîtrisé que le courrier ou le téléphone, le mail a encore besoin de se définir. De trouver sa forme, son style… et ses limites.