10 mesures pour défendre les clients

© INTERNE

Patrick Devedjian au secours des clients. Le ministre délégué à l'Industrie a annoncé lundi dix propositions" pour "améliorer les relations entre clients et fournisseurs de télécommunications". Une des principales mesures concerne les services "hotline". Le ministère souhaite "interdire la facturation du temps d'attente" lorsque le client s'adresse à un service téléphonique d'assistance et doit patienter avant de joindre enfin l'interlocuteur adéquat.

Outre un "code de déontologie de la relation client" et la mise en place d'un organisme "chargé de veiller au respect" des règles qui seront énoncées, le ministère veut promouvoir un label de qualité "NF Services" pour les centres d'appels.

Garder son numéro

De même, il veut les autoriser à travailler le dimanche, l'objectif étant à la fois "d'améliorer la qualité de service" et de "favoriser la compétitivité des centres d'appels implantés en France" par rapport à ceux qui sont à l'étranger.

Les consommateurs devraient aussi pouvoir garder leur numéro de téléphone tout en changeant d'opérateur, procédure qui relève encore du parcours du combattant. Le ministère souhaite que cette procédure se fasse en 10 jours.

Il veut enfin que les opérateurs justifient les frais de résiliation des contrats et donnent un "effet immédiat" aux demandes de résiliation. Autre proposition: que les opérateurs fassent "la transparence sur les durées minimales d'engagement".