"Veuillez ne pas quitter... " devient gratuit

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"Merci de patienter, un opérateur va vous répondre, merci de patienter...." Et pendant ce temps, le compteur tourne. Plus pour longtemps ? Le ministre délégué à l'Industrie a demandé mardi la gratuité du temps d'attente aux services d'assistance téléphonique lors d'une réunion qui s'est tenue à Bercy entre opérateurs télécoms et associations de consommateurs. Et a obtenu gain de cause.

Les opérateurs de téléphonie mobile se sont engagés à ce que leurs abonnés ne payent plus à partir de mi-2006 ces temps d'attente. L'objectif est de généraliser cette gratuité d'ici fin 2006 à tous les autres services et secteurs qui utilisent des centres d'appels, dont les fournisseurs d'accès internet, a précisé le ministère. Des discussions vont être engagées avec les autres secteurs pour aboutir à cette gratuité et, en cas de refus de leur part, le ministre a affirmé qu'une loi les y contraindrait.

Litiges

Par ailleurs, les opérateurs de télécoms ont accepté de proposer, à côté des offres qui auraient des durées d'engagement supérieures à 12 mois, des offres au contenu identique avec une durée qui n'excède pas 12 mois. Là encore, le ministère a menacé de "dispositions législatives" les opérateurs qui ne respecteraient pas cette pratique d'ici la fin de l'année. De même, la possibilité de changer d'opérateur de téléphonie mobile tout en gardant son numéro de téléphone (portabilité) dans un délai de 10 jours devra être effective au 1er janvier 2007. Actuellement cette durée va de un mois à deux mois et demi, selon les opérateurs.

Un texte doit aussi fixer le délai de résiliation de contrats à un mois (contre deux à trois mois aujourd'hui) et le délai de remboursement des dépôts de garantie sous dix jours. Devant le nombre croissant de litiges, le ministre a demandé à la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression de fraudes (DGCCRF) de recenser les plaintes et les réclamations des consommateurs, recensement qui servira d'outil pour améliorer la qualité des services des opérateurs. Ces derniers se sont engagés à rédiger un "guide de bonnes pratiques" sur le traitement des litiges. M. Loos a annoncé qu'il réunirait à nouveau opérateurs et associations de consommateurs dans six mois, pour faire le point.