La hotte du e-Père Noël fait le bonheur de La Poste

Le e-commerce augmente-t-il votre trafic de colis ?

Christian Emery* : Depuis trois ans, le chiffre d'affaires de Coliposte (opérateur interne de La Poste contrairement à Chronopost qui est un service filialisé, ndlr) augmente de 5% par an. La fin d'année est la meilleure période pour les colis : quand nous livrons un million de colis par jour en moyenne, nous en livrons 1,3 million les trois premières semaines de décembre.

En période de noël, quelle part représentent les ventes en ligne pour l'activité Colis ?

C.E : Les "pure-players" de l'internet (sociétés qui ne vendent que sur internet) comme Alapage ou C-discount représentent près de 15% du chiffre d'affaires du secteur entreprises BtoC de ColiPoste, ce qui est énorme. En 2003, nous avons ressenti pour la première fois les effets de l'e-commerce et depuis, le chiffre d'affaires de ce segment croît de 40 à 50% par an. La part du e-commerce est encore plus importante en décembre avec les achats de Noël. Nous avons atteint un record historique hier (lundi 19 décembre, ndlr) avec 930 000 collissimo en une seule journée quand nous en avons 500 000 en temps normal. Ce n'est pas le seul fait des achats sur internet mais ils y contribuent.

Quels moyens supplémentaires avez-vous mis en place pour faire face à cette affluence ?

C.E : Dès le 20 novembre nous avons ajouté 7 à 8 plateformes de tri aux 15 que nous avons déjà via des sous-traitants. Nous avons doublé nos liaisons nationales avec 450 à 500 véhicules supplémentaires. Enfin, nous avons renforcé nos équipes de livraison en faisant appel à des CDD et à de l'intérim.

La plupart du temps, les colis sont livrés en semaine et en journée lorsque les gens sont au travail. Résultat, ils doivent aller chercher leur colis le samedi matin au bureau de poste et s'armer d'une patience à toute épreuve. Quelles solutions leur proposez-vous ?

C.E : Nous réfléchissons activement à ces questions proposons d'ores et déjà trois solutions à nos clients. La première, ce sont les agences coliposte dans les agglomérations qui s'occupent de la livraison et si la personne n'est pas là au premier passage, le facteur laisse un avis de passage prévenant qu'il repassera le lendemain. Deux fois sur trois, le colis est réceptionné lors de ce deuxième passage, les gens s'arrangent pour être là ou pour donner procuration à un voisin ou une gardienne d'immeuble. Nous possédons déjà 63 agences dans les grandes villes et nous en aurons entre 70 et 75 fin 2007.

Deuxième solution, nous travaillons notamment avec C-discount et Alapage sur un système de "notifications électronique". Dès que le colis est pris en charge dans notre chaîne de traitement ColiPoste, nous envoyons un SMS ou e-mail au client destinataire l'avertissant qu'il sera livré sous 48h. Nous testons actuellement ce procédé auprès de 25 000 clients par jour pour le moment.

Enfin, nous expérimentons depuis le mois d'octobre un concept nouveau et gratuit dans deux espaces à Paris : le Cityssimo. Dans le 11è et le 15è arrondissements, nous avons ouvert deux lieux dans lesquels il n'y a pas de guichet mais où les particuliers auxquels nous avons proposé de tester ce service peuvent venir retirer leur colis 24h/24 et 7j/7 via une carte et un numéro d'abonnés. Quand le colis arrive au Cityssimo, ils en sont informés par SMS et peuvent le récupérer à l'heure qu'ils souhaitent sous 5 jours. D'autres boutiques test vont être ouvertes au printemps et, après un bilan à l'automne, nous envisagerons un déploiement du service en 2007-2008. Ce procédé correspond particulièrement bien au style de vie des clients du commerce électronique.

* Christian Emery est directeur de Coliposte, service responsable des colis à La Poste