François Loos tient ferme sur la gratuité des hotlines

le 20 mars 2006 à 10h50 , mis à jour le 20 mars 2006 à 22h10

Le ministre délégué à l'Industrie a réuni lundi opérateurs de téléphonie mobile et fournisseurs d'accès pour évoquer, notamment, les services d'assistance téléphonique. Malgré les "difficultés techniques" soulevées, la gratuité sera bien à l'ordre du jour d'ici fin 2006.

Ne quittez pas, un opérateur va... Non seulement l'attente peut rendre fou le plus stoïque des clients mais ce délai est... payant. Ce "détail" faisait partie des questions évoquées lundi après-midi lors de la table ronde de concertation entre les acteurs industriels et les institutionnels de la téléphonie et de l'internet à Bercy sous la houlette de François Loos, ministre délégué à l'Industrie.

Les fournisseurs d'accès internet, les opérateurs de téléphonie fixe et mobile, seront obligés d'ici neuf mois d'informer les consommateurs sur le tarif et la durée prévisible des appels vers leurs services, selon un arrêté paru dimanche au Journal officiel. Le temps d'attente prévisible doit également être communiqué au consommateur, selon cet arrêté. La mesure concerne les services d'assistance technique, mais aussi les services après-vente ou encore les services de réclamations. Par ailleurs, la gratuité du temps d'attente de l'assistance téléphonique des opérateurs mobiles et des fournisseurs d'accès à internet sera "obligatoire" fin 2006, avait indiqué François Loos dans une interview au Figaro samedi.

"Améliorer la lisibilité et la loyauté des publicités"

Si les opérateurs de téléphonie mobile ont annoncé qu'ils mettraient en place cette disposition lors de la réunion de lundi, nombre de fournisseurs d'accès et notamment ceux réunis au sein de l'Association des fournisseurs d'accès internet (AFA) ont fait valoir des "difficultés techniques". Difficultés reconnues par François Loos, qui toutefois tenu ferme sur la nécessité de rendre gratuit à la fin de l'année le temps d'attente sur les hotlines... faute de quoi, une loi pourrait être votée. "J'ai demandé au Conseil Général des Technologies de l'Information (CGTI) de voir avec les acteurs concernés les moyens de lever les obstacles techniques pour rendre la gratuité des temps d'attente possible sur tous les réseaux", a déclaré le ministre délégué à l'Industrie. Un bilan sera rendu fin juin pour que cette disposition soit appliquée "à 100%", a précisé le ministre.

Autre sujet "lourd" abordé au cours de la réunion, la publicité faite par les opérateurs télécoms et les fournisseurs d'accès à l'internet. Le ministre leur a donné trois mois pour aboutir à un accord avec les associations de consommateurs pour "améliorer le contenu, la lisibilité et la loyauté des publicités". Il n'a pas exclu, là non plus, de recourir à la voie législative si aucune convergence de vue n'était constatée d'ici fin juin.

Par ailleurs, l'association de défense des consommateurs, UFC-Que Choisir, a accusé lundi les trois opérateurs de téléphonie mobile de "verrouiller" le marché en pratiquant des durées "excessives" d'engagement d'abonnement. L'association affirme que "dans le cadre des programmes de fidélisation, le renouvellement du terminal à des conditions apparemment attractives se fait quasi systématiquement en échange d'un réengagement de 24 mois". Au 31 décembre 2005, 73,2% du parc des abonnés se trouvait sous engagement, relève UFC-Que Choisir qui souligne que "seul un quart des clients ne sont pas captifs et peuvent changer d'opérateur sans subir de frais de résiliation". UFC-Que Choisir demande aux pouvoirs publics la mise en oeuvre d'une réglementation "propice au rétablissement de la concurrence en plafonnant les durées d'engagement".

Hausse des plaintes sur internet

Le nombre de plaintes enregistrées par la DGCCRF dans le secteur des télécoms a augmenté de plus de 34% en 2005, et jusqu'à 79% pour les litiges concernant internet qui représentent près de la moitié du total. Il y a eu 14.755 plaintes concernant internet sur un total de 30.958, a précisé la direction de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes lundi à l'occasion d'une table ronde organisée avec les opérateurs à Bercy. C'est la téléphonie mobile qui enregistre l'augmentation de litiges la plus faible (+6,8%). Pour la téléphonie fixe, le nombre progresse de 12,4% à 8.790. Alors qu'en 2002, la téléphonie mobile représentait 55,5% des plaintes, c'est désormais Internet qui est largement en tête (47,7%).

le 20 mars 2006 à 10:50

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9 Commentaires

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Ben, le 20/03/2006 à 16h51
Attendez, la je ne comprends pas. Si j'appelle Free pour leur dire qu'il y a un probleme avec ma connection et qu'ils ont cafouille a l'installation, je dois payer l'appel? c'est une blague, non?
Marie Preud'homme, le 20/03/2006 à 15h33
Non seulement on paie l'attente, mais en outre on paie l'incompétence, dès lors que les techniciens en ligne une fois sur deux (et je suis optimiste) s'avèrent trop souvent incapables de résoudre les problèmes rencontrés, ce qui nécessite un nouvel appel et un retour à la case départ pour les explications. A quand une charte de la qualité et du suivi de la clientèle ?
Fabien, le 20/03/2006 à 15h17
Pour répondre à Toto, travaillant dans le secteur telecom, la gratuité du temps d'attente sur toutes les hot line ne se fait pas en claquant des doigts loin s'en faut. Pour cela, il faut être capable, en cours de communication, de changer le pallier tarifaire de l'appel (le passer par exemple de 12 centimes la minute à zéro, puis de nouveau à 12 centimes une fois un téléconseiller en ligne). Ce changement de pallier est en partie nouveau en france, et il faut juste un peu de temps pour appliquer cela partout. C'est pour cela qu'il y a un délai entre la décision et l'obligation légale de cette décision. Ce n'est pas parcequ'on décide de construire une maison, que celle ci est construite le lendemain ;)
Eric, le 20/03/2006 à 14h31
Avant que le gouvernement exige des opérateurs cela ; il devrait commencer par l'appliquer d'abord dans les services publics français, comme EDF,france telecomm,la CAF , les impots qui aujourd'hui ont tous des numeros surtaxé
Alain Kadlec, le 20/03/2006 à 13h51
En Amérique du Nord on ne paie pas le temps d'attente. Encore une exception franco-française probablement...
Aciery, le 20/03/2006 à 13h14
Et pourquoi autoriser ces gens la à continuer de nous voler jusqu'a la fin de l'année ?
Toto, le 20/03/2006 à 13h08
Pour certains FAI, ce n'est pas juste lucratif, il s'agirait plutôt d'une vrai manne financiere .Par exemple, j'ai un voisin qui a payé plus de 15 euros un coup de fil pour finalement se faire raccrocher au nez par erreur sans avoir obtenu ses doléances .Du coups re-belote et encore de l'argent pour le fournisseur... C'EST HONTEUX !!!
Jean-Marie, le 20/03/2006 à 12h55
Chez nous au Québec, tous les services gouvernementaux et la majorité des grosses entreprises on un numéro gratuit.
Brigitte, le 20/03/2006 à 12h49
Merci aux associations des consommateurs, c'est grace à elles ce débat aujourd'hui; merci bb