Le temps d'attente des hotlines bientôt gratuit

le 18 mars 2006 à 11h41 , mis à jour le 18 mars 2006 à 16h28

Dans une interview au Figaro, François Loos, le ministre délégué à l'Industrie, annonce que les opérateurs mobiles et les fournisseurs d'accès à Internet devront obligatoirement ne plus faire payer le temps d'attente à leur assistance téléphonique. Date butoir : la fin de l'année.

centre d'appels téléphonie France télécom

Terminé l'énervement de voir le compteur tourner et les euros défiler pendant la musique d'attente avant d'avoir, enfin, un opérateur au bout du fil : au plus tard à la fin de l'année, la gratuité du temps d'attente de l'assistance téléphonique des opérateurs mobiles et des fournisseurs d'accès à internet sera "obligatoire".

C'est François Loos, ministre délégué à l'Industrie, qui a révélé la mesure dans une interview au Figaro samedi. Elle sera officiellement annoncée lundi, dans le cadre de la réunion entre avec les consommateurs pour faire le point sur les "engagements" pris en septembre en vue d'améliorer leurs relations. "La concurrence joue et plusieurs fournisseurs d'accès proposent maintenant la gratuité du temps d'attente, voire la gratuité totale des appels vers leur service d'assistance technique" indique François Loos. En septembre 2005, lors d'une première réunion entre fournisseurs et consommateurs, le ministre avait demandé aux opérateurs mobiles de donner l'exemple en matière de gratuité du temps d'attente. "Je constate que cet engagement sera tenu même s'il leur en coûte", estime-t-il.

L'autre principale mesure annoncée lundi : l'élaboration de fiches standardisées, "afin de donner la possibilité aux consommateurs d'effectuer des comparaisons entre les différentes offres des opérateurs". Ces fiches seront mises à disposition sur les sites internet des opérateurs et dans les réseaux de distribution. En outre, les consommateurs et les opérateurs se sont mis d'accord sur un "guide de traitement des litiges". Les opérateurs devront répondre aux réclamations de leurs clients en un mois maximum.

Plaintes en hausse

Deux décrets sont également "en cours de publication", précise encore François Loos. Le premier impose aux services d'assistance technique d'annoncer le tarif de l'appel et la durée prévisible, le second précise les informations devant figurer dans les contrats des opérateurs sur le niveau de qualité de service et les compensations dues aux clients, si ce niveau n'est pas atteint.

Les plaintes de consommateurs et d'entreprises pour des problèmes d'installation de leur accès internet ont explosé en 2005 auprès de l'Association française des utilisateurs des télécommunications (Afutt). L'opérateur Free représente à lui seul la moitié des plaintes, avec 51%, contre 34% en 2004, année où il était déjà en tête des griefs des consommateurs.

(photo d'archives)

le 18 mars 2006 à 11:41

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8 Commentaires

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Michel, le 22/03/2006 à 07h58
Je ne suis pas d'accord avec notre informaticien de paris, le debat n'est pas de savoir si les hotliners sotn bons ou pas, de plus travaillant dans une hotline j'assure qu'il est techniquement impossible avec toutes les contraintes proceduriales de gerer un probleme de reseau, routeur, bas ou DSLAM en 24 h (ca n'etait donc qu'uen coincidence) Cdlt PS : Encore une fois ne nous trompons pas de debat, ne tapez pas sur les hotliners ils n'y peuvent rien et n'obeissent qu'a des procedures qui leur sont dictées. Enfin vous avez une mentalité "à la francaise", on vous annonce quele temps d'attente est bientot gratuit et tout de suite vous ralez parce que tout n'est pas gratuit, c'est deja une avancé et rejouissez vous en
Scotto lomassesse pascale, le 21/03/2006 à 14h34
Je pense qu'il serait temps car je suis chez NOOS depuis le mois de septembre et je n'ai que des problémes avec eux. Ils ne m'ont pas prélevé ni le mois de septembre, octobre et novembre pour me réglamer une somme de 246 euros au mois de décembre pour les 4 mois, alors q'au mois d'octobre quand je leur ai demandé de payer il m'ont dit qu'ils avaient un problème technique de facturation et que mes factures étaient indisponibles, ils devaient me rappeler sous 48 heures ou 72 heures mais jamais personne ne me rappelait. Au mois de janvier la meme chose, je me suis retrouvée avec une facture de téléphone avec un montant de 180 euros rien que des appels pour leurs services, et toujours la même chose on vous rappelle sous 48 heures ou 72 heures mais jamais personne. J'ai le téléphone chez eux, ils m'avaient mis en restriction en janvier à cause de leurs factures indisponibles et vu mon petit salaire, je ne pouvais pas leurs payer 3 mois de retard d'un seul coup, je leur ai demandé un échéancier mais voilà comme personne ne me rappelait c'etait le cercle vicieux c'est moi qui les rappelais, de toute façon je ne pouvais emettre que des appels pour eux étant donné qu'ils m'avaient restrin la ligne, je pouvais recevoir des appels mais pas en emettre sauf pour eux bien évidemment. Et ils m'ont facturé 180 euros, je leur ai deamndé un geste commercial pour tous les désagréments qu'ils m'avaient posé, je n'ai eu qu'un mois de NOOS TV gratuit c'est à dire 35 euros. Je leur ai écrit deux fois ils m'ont jamais répondu, je leur ai demandé de me remboursé les 180 euros c'est en cours mais à ce jour je n'ai toujours pas de nouvelles que dois je faire, vers quelle association car j'aimerai porté plainte mais je ne sais comment faire, pouvez vous me répondre et me conseillé. Encore aujourd'hui je leur ai envoyé 3 chéques ils m'ont dit qu'ils en avaient encaissé deux et qu'ils n'avaient pas le troisième alors que je les ai envoyé les trois dans la même enveloppe. C'est de l'escroquerie
Potenza, le 20/03/2006 à 20h30
ENFIN ENTENDUE, ACTUELLEMENT, je suis chez FREE, et mon mécontentement est total. Le temps d'attente est lamentable, le résultat est affeux, les solutions toujours pas trouvées mais par contre ma FACTURE TELEPHONIQUE NE CESSE DE CROITRE. J'espère que l'application des hotlines gratuites sera effective rapidement.
Thomas, le 20/03/2006 à 17h02
Vous plaisantez? Ca devrait etre un numero VERT ou un numero normal comme dans tous les autres pays. !! Pas des nuymeros surfacture a 34 centimes la minute, je peux appeler l'australie 10 fois plus longtemps a ce prix la. J'appelle la chine, les USA, l'australie pour 2 centimes la minute, et la j'appelle mon fournisseur dont je suis client et je dois payer? Non mais c'est une raquette legalisee avec France Telecom et l'etat ou quoi? Faut pas prendre les gens pour des imbeciles et de les raquetter jusqu'a leur dernier centimes quand meme. !!
Laurent, le 20/03/2006 à 13h18
Moi je demande à ce que les hotlines soient entièrement gratuites. Etant informaticien, je déplore le niveau technique de 98% des hotliners, niveau très proche du niveau absolu. Je suis chez un FAI, je joue à guild wars (jeu online) pendant 6 jours j'ai eu des probemes de connexion chaque soir en retrant du boulot j'appelais. J'ai eu droit à tout : "Votre modem adsl n'est pas fait pour subir du 2M/s" (sans commentaires) "Vous devriez dévisser le filtre pour voir s'il y a un faux contact" (no comment" Et j'avais beau leur répéter que ca venait de chez eux qu'ils devaient réparer, qu'un de leur routeur avait surement du sauter. Ben non ils me martelaient qu'ils avaient vérifié les routeurs, que leur réseau était bon etc... Je les ai tanné et au bout de 6 appels (avec une bonne attente) j'ai enfin eu quelqu'un de compétent qui a effectivement constaté qu'un routeur avait sauté. Le probleme était réglé le lendemain. Et bien merci aux hotlines!!! Dans ces conditions de SAV, ce n'est que justice de demander des hotlines entièrement gratuites. ou alors de les laisseer payantes mais de donner aux hotliners de vraies formations en réseau... enfin bon je m'en fous maintenant je ne les appelle plus (sauf pour leur mettre le nez ou je pense...) Un hotliné qui se marre (merci de me publier svp)
Christophe, le 20/03/2006 à 11h08
Le temps d'attente des hotlines bientôt gratuit : Free va déposer le bilan !
Franck, le 18/03/2006 à 21h13
La bonne nouvelle aurait été la gratuité totale des appels aux hotline, pourquoi être obligé de payer des appels téléphoniques (surtaxés!!!) pour régler des problèmes techniques ou administratifs dont la responsabilité des fournisseurs est la plupart du temps engagée.
Claire, le 18/03/2006 à 13h03
Free : moins de 17% de l'internet Haut Débit, plus de 51% des plaintes... cherchez l'erreur.. quand ça fonctionne c'est pas trop mal mais alors quand il y a un problème il ne reste que les yeux pour pleurer...