Les FAI nous répondent

Par Olivier Levard, le 19 mars 2007 à 17h38 , mis à jour le 20 mars 2007 à 10h33

Alice, Free et Club-Internet réagissent à leurs mauvaises places dans le classement des plaintes contre les Fournisseurs d'Accès à Internet.

Alice, bonnet d'âne. Orange, premier de la classe. Voilà le palmarès de l'AFUTT (Association Française des Utilisateurs des Télécommunication) dans la catégorie Fournisseur d'Accès à Internet (FAI). Dans son rapport qui recense les plaintes reçues en 2006, l'AFUTT note un niveau de plaintes "en augmentation de 50%, plus rapide que l'augmentation du marché". Avec 12 000 plaintes reçues cette année, l'association estime que "la situation est réellement préoccupante car on est à la limite du tolérable pour un grand nombre d'abonnés". L'association dénonce "un manque d'assistance et d'accompagnement" des FAI et note que le passage au dégroupage total a encore dégradé la qualité de leurs services.

LCI.fr a interrogé Alice, Free, et Club Internet, les FAI les plus incriminés et Orange, celui qui s'en sort le mieux. Les mauvais élèves du classement mettent parfois en doute les résultats du rapport.

Alice : "Mea Culpa"

Alice prend le classement très au sérieux. Carlos Lambarri, le président de la maison mère du FAI, Telecom Italia France, répond à LCI.fr. Dans une approche similaire à celle de Noos-Numéricable, le ton est au mea culpa : "C'est vrai que nous avons eu des problèmes opérationnels en 2006". Mais tout serait aujourd'hui réglé : "Depuis 4 ou 5 mois, nous sommes dans de très bonnes conditions techniques". Alice se vante même d'avoir aujourd'hui le "meilleur service client" et affirme rappeler systématiquement tous ses clients ayant connu un gros problème technique. Le FAI s'engage donc à quitter la peu reluisante dernière place dès l'année prochaine. Rendez-vous en mars 2008.

Free : "No comment"

Chez Free, deuxième mauvais élève du classement : "On ne commente pas". Free a en effet pris l'habitude de ne jamais commenter les plaintes et autres "mauvaises" nouvelles. L'opérateur préfère évoquer un classement de 60 millions de Consommateurs qui le plaçait "deuxième meilleur FAI" l'hiver dernier. Free évoque également le "recrutement record de 200 000 abonnés au dernier trimestre 2006" et pose la question "s'il y avait autant de plaintes, pourquoi nous recruterions autant ?"

Club Internet : "Pourquoi nous?"

Chez Club Internet, c'est Marie-Christine Levet, la présidente du FAI, qui s'étonne auprès de LCI.fr : "Nous n'avons jusqu'ici jamais été qualifié de mauvais élève". L'opérateur trouve le Rapport de l'AFUTT "assez déroutant" et se pose des questions pour avoir été souvent "très bien classé" dans d'autre rapports, y compris ceux de la plutôt sévère DGCCRF. S'il rejette son classement, l'opérateur explique toutefois faire "un métier compliqué" et reconnaît "des problèmes liés au dégroupage" qui touchent tous les acteurs. Club Internet pointe enfin l'avantage de France Télécom qui gagne du temps dans le traitement des problèmes de ses clients car "il n'a pas d'intermédiaire".

Orange : "la justifications de nos tarifs"

Le premier de la classe ne boude pas son bonheur qu'il justifie par la qualité de son service client : "Comme nous le montrons dans notre dernière campagne de publicité, nous avons 32 000 personnes à l'écoute de nos clients, en centre d'appels comme dans les agences". Orange met aussi en avant une architecture "sur plusieurs niveaux" qui permet aux "problèmes les plus difficiles" d'être traités par une cellule spéciale. Ce qui justifie selon l'opérateur des tarifs "un peu plus chers que les autres FAI". Enfin, Orange rejette les accusations des autres opérateurs qui le rendent parfois responsables de problèmes techniques liés au dégroupage : "Lorsqu'il y a un problème sur une zone entière lié à France Télécom, nos clients sont également touchés, ça n'est donc pas un argument acceptable".

Le classement des opérateurs suscitant le plus de plaintes

(milliers de plaintes reçues / millions d'abonnés)

1- Alice 2,8

2- Free 1,98

3- Club Internet 1,92

4- Neuf Cegetel / AOL 1,26

5- Tele 2 1,10

6- Cablos (opérateurs câble) 0,94

7- Orange 0,26

Par Olivier Levard le 19 mars 2007 à 17:38

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71 Commentaires

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Patrick, le 26/03/2007 à 18h54
Bravo Jean de Paris je partage tout à fait tes dires - Très facile les sondages.... Je suis très très content du mien -
ZAZIE, le 26/03/2007 à 10h08
1 AN DE CLUB-INTERNET, deconnection tous les jours, changement de contrat prèlevements abusives, ne répond pas aux mises en demeure RAR, il s'étonne d'etre qualifié de mauvais élève
Philippe Rozé, le 26/03/2007 à 01h20
Après une année d'utilisation d'Orange/Wanadoo, j'ai rencontré, au service client, le plus grand manque de respect, une incompétence sidérante et un manque d'écoute client total. Les erreurs du FAI ( erreur de code ) ont empêché la TV de fonctionner et l'intervention du technicien à domicile s'est soldée par un plantage de mes 2 ordinateurs. Après une commande le 16/03/07 auprès de NEUF, nous sommes le 25/03 et tout fonctionne à merveille. Bravo à ce FAI qui de plus est l'un des moins cher du marché, avec un matériel et une prestation de qualité . Un client de nouveau heureux !
Nicole gribius, le 25/03/2007 à 23h59
Tout va très bien que reprocher à free
Jean, le 24/03/2007 à 17h46
Selon vos chiffres, Free a 1980 plaintes pour 1 Millions d'abonnés. Ce qui veut dire que 0,2% des clients de Free ont déposés plainte. En conséquence, 99,8% des clients de Free n'ont pas déposé plainte. Donc, Free (et les autres) sont des entreprises excellentes (> à 99%)
Louiche, le 24/03/2007 à 13h34
Moi chez neuf cegetel depuis 2 ans. depuis mon demenagement en mai 2006 que des problèmes avec eux. aucuns respect du client et du contrat pris avec eux. pas de reponse a mes courriers avec AR donc plainte posée au tribunal d'instance.
Fouillet, le 24/03/2007 à 11h48
Je les ai tous pratiqué sauf free et je peux dire que tous les hotlines sont incompétentes, Réponse toute faites et depuis la délocalisation des centre d'appels cela c'est aggravé, je suis même tombé sur personne d'un centre d'appel d'orange qui parlait à peine le français, c'est une honte !!! On en pas prêt d'avoir des hotlines compétente je vous le dit....
Yannick, le 23/03/2007 à 20h10
Tous d'abord je tiens a réagir a certain propos concernant orange, qui pour certains et coupable de tous les mots. En abonné chez Free j'ai eu un probléme sur ma ligne résultat il n'ont jamais voulu faire le necessaire, par chance un amis a moi travaillant chez free ma expliquer pourquoi Comme j'était en dégroupé total free devais faire le travaux de réparation mais comme ils ne veulent pas dépensé de trop ils attendent d'avoir un certain nombre d'intervention pour agir. Bref aprés en avoir discuter avec plusieurs amis ils se trouvent que preque tous le fai font pareille. d'ailleur un hotliner honnéte ma conseiller d'aller me réabonner chez orange et aprés réparation de la ligne de revenir. J'ai écouté son conseille je suis aller m'abonner chez orange aprés 10 jours tout fonctionne et depuis pas de probléme alors tout le monde a des experiences plus ou moins réussit j'ai les uns et les autres mais on ne peut pas nié le nombre reçu par l'organisme. voila un utilisateur du service orange content. yannick
LALLART, le 23/03/2007 à 09h52
Il n'y a moyen d'obtenir d'interlocuteur competent.Quant aux courriers echanges vous n'apportez pas de reponse serieuse,seulement des reponses toutes faites par ordinateur. Abonnement 8 Megas reception a peine 2 megas.j'envisage de changer FAI.
Baptiste12, le 23/03/2007 à 08h23
Moi je sui schez 9 cela marche très bien pas de problème c'est nikel offre 34.90? en zone non dégroupé et c'est génial ! Mais c'est vrai au niveau hotline et même désormais service client tous les FAI et Neuf en particulier délocalise leurs service au Maroc. Je travaille pour un centre d'appel en France et Neuf prévoit de supprimé le sevice client pour faire un service réclamation. Avec près 2 milliards d'? de bénéfice la quantité d'appel pris en mis après la quantité je trouve cela très préjudiciable pour les clients et pour l'emploi en France. Neuf peut devenir un grand mais ne s'en donne pas les moyen au niveau service client et technique. Dommage !!!