Vacances : ce que vous devez savoir avant de partir

Contrôle de sécurité avant l'embarquement dans un aéroport © TF1/LCI

LE TRANSPORT
Que faire si mon vol est annulé avant l'embarquement par le transporteur aérien ?
Pour pouvoir être dédommagé, deux conditions : avoir une réservation confirmée pour le vol concerné et s'être présenté à l'heure indiquée à l'avance ou au plus tard 45 minutes avant l'heure de départ. Reportez-vous ensuite à la notice remise par la compagnie aérienne. Ce document doit reprendre les règles d'indemnisation et d'assistance. Sachez que la compagnie n'est pas tenue de verser d'indemnités si l'annulation est due à des circonstances extraordinaires, comme un aléa météo ou un problème lié au trafic aérien.

Mon vol a eu du retard. Est-ce que je peux demander une indemnité ?

Si le retard est d'au moins deux, trois ou quatre heures selon la distance du vol, la compagnie doit fournir des rafraîchissements, de quoi se restaurer et permettre aux passagers de téléphoner. Si le retard est d'au moins cinq heures, la compagnie doit rembourser le billet. Si ce retard vous a fait rater votre correspondance, vous pouvez demander une indemnisation complémentaire en écrivant à la compagnie. Le transporteur est en tout cas dispensé d'indemnité si le retard est occasionné par des facteurs extérieurs.

Mes bagages ont été perdus lors de mon voyage. Que faire ?

A moins qu'il ne parvienne à démontrer un défaut du bagage ou une faute du voyageur, le transporteur est responsable en cas de perte, de détérioration ou de retard des bagages. En cas de détérioration, vous disposez de 7 jours pour demander une indemnisation à la compagnie par lettre avec accusé de réception. En cas de retard ou de perte, ce délai est de 21 jours après la date d'arrivée. L'indemnité s'élève ensuite à environ 24 euros par kilo, jusqu'à 1100 euros. Si la valeur de vos bagages est supérieure, il est conseillé de souscrire une assurance complémentaire ou de faire une déclaration spéciale d'intérêt avant le départ.

La compagnie refuse que j'embarque car ils ont vendus trop de places. Que faire ?

En cas de surbooking, le transporteur aérien fait d'abord appel aux volontaires qui acceptent de renoncer à leur réservation en échange de certaines prestations. Mais sachez qu'un transporteur aérien peut refuser l'embarquement de passagers contre leur volonté, si les volontaires ne sont pas assez nombreux. Dans ce cas, le transporteur doit verser une compensation financière immédiate, qui varie en fonction de la distance du vol. Il doit également offrir un vol vers la destination finale dans les meilleurs délais, à moins que vous ne souhaitiez être remboursé ou changer votre billet pour une date ultérieure.

L'hébergement

J'ai réservé un appartement mais je ne peux pas y aller. Que faire ?

Peu importe combien de temps à l'avance vous avez réservé. Tout dépend de ce que vous a demandé de payer votre loueur ou votre agence de voyage. Vous ne pourrez être dispensé de payer la totalité de la location seulement si vous n'avez versé que des arrhes, dont vous ne pourrez par contre pas être remboursés. Si vous avez réglé la totalité de la réservation, ou même simplement un acompte, il ne vous sera pas possible d'être remboursé. Dans tous les cas, seul un cas de force majeure, comme un accident, peut vous permettre d'être remboursé.

J'ai loué un appartement avec vue sur la mer. Or la vue n'existe pas. Que dois-je faire ?

Avant la signature du contrat ou l'envoi du chèque à votre loueur, vous devez recevoir un état descriptif. S'il ne correspond pas à la réalité, vous pouvez saisir la direction de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes ou le procureur de la République. Mais pensez à recueillir des témoignages sur place et à prendre des photos. Ils pourront vous être utiles lors de vos démarches.

J'ai réservé dans un hôtel 3 étoiles, mais je ne suis pas satisfait des prestations qui ne semblent pas correspondre au confort attendu. Que dois-je faire ?

En France, les hôtels de tourisme sont classés en six catégories, en fonction de la taille et du niveau de confort de l'établissement. En cas de réclamation, adressez-vous à la Délégation régionale au tourisme. Mais sachez qu'il n'existe pas d'harmonisation des normes hôtelières entre les pays. Il est donc recommandé de se faire préciser les équivalences par les offices de tourisme étrangers.