Hotlines gratuites : les FAI sont furieux

Par Olivier LEVARD avec agence, le 29 octobre 2007 à 15h52 , mis à jour le 29 octobre 2007 à 16h56

Les fournisseurs d'accès Internet (FAI) qualifient de "discriminatoire" le projet de loi prévoyant la suppression des appels surtaxés vers leurs services d'assistance.

Texte "discriminatoire", "stigmatisation" de "boucs émissaires" : les fournisseurs d'accès Internet n'ont pas de mots assez forts pour brocarder l'injustice dont ils se disent victimes à la veille de l'adoption d'un projet de loi sur les hotlines gratuites. Ils haussent donc le ton dans une lettre ouverte au secrétaire d'Etat chargé de la consommation, Luc Chatel.

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Plus d'infos

Les signataires - l'Afa (association des fournisseurs d'accès et des services Internet), Iliad, maison mère de Free, et Neuf Cegetel- dénoncent "l'absence de concertation préalable" à ce projet "promis à une adoption dans les prochains jours".

La fin de la surtaxe

Le gouvernement souhaite depuis longtemps un effort des FAI au profit des consommateurs, souvent ulcérés par leurs relations avec leur opérateur. Après la gratuité du temps d'attente, le gouvernement veut désormais obtenir l'abandon de la surtaxe (en général 0,34 centimes la minute) lors des appels à la hotline, qui ne coûteraient plus que le prix d'une communication locale.

Cette mesure figure dans le projet de loi sur la consommation, qui doit être soumis au Parlement en décembre. Une autre disposition devrait aussi y figurer, celle concernant la réduction de 24 à 12 mois des durées d'engagement auprès des opérateurs, mais le gouvernement semble hésiter devant l'opposition des opérateurs.

"Discrimination flagrante"

Les fournisseurs Internet dénoncent la "stigmatisation" de leur secteur, "la mesure proposée ne concernant que lui seul". "Boucs émissaires", ils soulignent que d'autres secteurs, y compris l'administration publique, ont mis en place ce type d'appels.

"La discrimination paraît d'autant plus flagrante qu'elle vient frapper un secteur reconnu comme dynamique, innovant et créateur d'emplois". Les FAI regrettent à ce propos une "volonté" du gouvernement "de ne pas prendre en compte les réalités économiques d'un service après-vente efficace".

"Dégradation de service"

Avec des "conseillers nombreux, bien formés et disposant d'outils performants", les centres d'appels "sont avant tout des centres de coûts et non de profits, malgré les appels surtaxés". Ils mettent en garde contre des "effets négatifs à court terme" pour le client, parmi lesquels "une dégradation du service" ou une "augmentation" de l'abonnement.

Les FAI proposent une "alternative" qui consisterait à élaborer de nouvelles offres commerciales - plus chères- prenant en compte les appels à la hotline, tout en laissant la possibilité au client de conserver son abonnement actuel et de continuer à payer en plus ses appels à la hotline. Au delà du gouvernement, ils risquent d'avoir bien du mal à rallier les associations de consommateurs à cette solution maison.

Par Olivier LEVARD avec agence le 29 octobre 2007 à 15:52

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56 Commentaires

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Frederic, le 20/11/2007 à 11h53
C'est normal pour les fai de ne pas etre content il ne pourront plus faire d argent sur le dos des abonnés, messieur les fai arreter de nous prendre pour des chevressssss svp
Raynald, le 19/11/2007 à 18h07
Hotline delocalisée et surtaxé
Velten, le 19/11/2007 à 17h15
Le beurre et l'argent du beurre! c'est ce que veulent les entreprises qui ne peuvent etre jointe qu'en n°surtaxé. vous achetez un service et quand on doit vous le livrer on vous refait payer pour vous le fournir Halte!à la surtaxe des banques ,des assurances,et meme de l'administration il est ou le service que j'ai acheté! pour obtenir le service il faut encore que je paie pour tomber sur un répondeur vocal la plus belle escroquerie autorisée des deux dernières années!
Bendef, le 13/11/2007 à 11h51
Mieux vaut tard que jamais (ça devait pas être le cas depuis un moment ?) : merci Sarko ? Par contre si les hotlines voient leur service se dégrader encore plus que cela n'est, c'est la cata !!!! D'ailleurs si le service de nos chers FAI était un peu mieux, il n'y aurait peut-être pas besoin de hotlines ??? Allez les FAI, tous en grève !!!!
Isabelle, le 06/11/2007 à 12h07
Il y a aussi un vrai problème de compétence... si encore on avait quelqu'un de compétent, ça irait vite !!!! Le mois dernier j'ai enfin reçu la nouvelle freebox de free après 2 de galères de déconnexion reconnexion... J'appelle parce que j'ai un problème lors de l'installation... résultat : 0,34 centimes d'euros la min. Après 1 heure avec un mec qui ne comprend rien je lui dit dis donc je paye là, pouvez vous me rappeler .. réponse non... je lui dit vous ne trouvez pas je raccroche... 30 mn je rappelle je tombe sur le niveau supérieur puisque j'ai déjà appelé pour le même problème : 30 mn de communication le problème est résolu. L'après midi je remet ça pour la HD télé, la connexion wifi ne se faisant pas : 32 mn... Résultat des courses je viens de recevoir ma facture de téléphone : 42 euros et oui ce mois ça j'aurais payé 2 fois et demi mon forfait Free à 29,99 ... et ils ralent ?
LOLA, le 03/11/2007 à 07h44
Je suis chez ALICE et la hotline est gratuite quittez orange
Maxime, le 01/11/2007 à 18h36
A quand les appels vers mobiles aux meme prix que pour un fixe? A quand la gratuite des numeros vert pour les portables?
Longuemare, le 01/11/2007 à 18h11
Ah!mais c'est bien sur.chez Alice qu'il faut s'abonner.La hotline est GRATUITE.
A., le 31/10/2007 à 21h35
"Ils mettent en garde contre des "effets négatifs à court terme" pour le client, parmi lesquels "une dégradation du service"" Une dégradation du service ? C'est une blague ? Les hotlines sont actuellement d'une totale inéfficacité, leur objectif primordial est de faire poireauter le client pour faire de l'argent... et accessoirement de signaler au FAI le problème rencontré par lui, sans qu'il n'y ait aucune suite. De qui se moque-t-on ?
LoCicero JIJI, le 31/10/2007 à 19h25
Bonsoir, Je dirais pas tous furieux,car un seul fait sa hotline entièrement gratuite,c'est ALICE mais ça malheureusement on essaie de pas trop en parler.