FAI : fini le coup de la panne !

Par Olivier Levard, le 19 novembre 2007 à 15h49 , mis à jour le 19 novembre 2007 à 17h52

La Cour de cassation estime que les fournisseurs d'accès à Internet ont une "obligation de résultat" dans la fourniture de service à leurs clients.

"Nous mettons tout en œuvre pour rétablir votre ligne mais un élément indépendant de notre volonté nous l'empêche pour le moment". Combien de fois votre fournisseur d'accès à Internet (FAI) vous a fait le coup de la panne "indépendante de sa volonté" ? La Cour de cassation - en mettant les FAI face à leur "obligation de résultat" - vient de donner un sérieux coup de pouce aux internautes français dans leur litiges avec leur fournisseurs de services Internet.

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Les entreprises détestent ces "obligations de résultat", très coûteuses, et les FAI ne font pas exception à la règle. Contrairement à l'obligation de moyens qui contraint une entreprise à déployer ses meilleurs efforts pour atteindre un objectif visé, l'obligation de résultat, bien plus exigeante, implique d'atteindre cet objectif purement et simplement. Impossible de botter en touche en renvoyant, lors d'une panne, la faute sur France Télécom, par exemple.

Stratégie de contournement

Pas enchantés par cette obligation, les services juridiques des fournisseurs d'accès ont tenté de la contourner, l'astuce consistant à ne pas se déclarer responsable de l'état de la connexion d'un abonné mais simplement de lui donner les moyens techniques de se connecter.

AOL avait ainsi laissé entendre dans les clauses de son contrat qu'il n'avait qu'une obligation de moyen pour fournir une connexion Internet à ses clients ("AOL ne peut offrir et n'offre pas la garantie que vous pourrez vous connecter au service AOL"). Cela n'avait pas plu à L'UFC-Que choisir qui avait attaqué le FAI en justice en 2002. L'affaire a remonté toutes les instances du droit français jusqu'à se retrouver au début du mois devant la Cour de cassation.

"Assurer effectivement l'accès au service promis"

La plus haute juridiction française vient donc d'estimer que cette clause était abusive car elle "exonérait le FAI des conséquences de ses propres carences" et "a pour effet de dégager AOL de son obligation essentielle, justement qualifiée d'obligation de résultat, d'assurer effectivement l'accès au service promis".

L'UFC-Que choisir s'est empressée de tirer les conclusions de cette décision : "Désormais, les particuliers dont la connexion Internet ne fonctionne pas, ne pourront plus se voir opposer par leur fournisseur d'accès à Internet, la responsabilité de l'opérateur historique ou d'autres prestataires".

"Chaque consommateur pourra se retourner contre son FAI qui sera tenu de lui répondre", se réjouit auprès de LCI.fr, Gaëlle Patetta la directrice juridique de l'association de consommateurs. Les fournisseurs d'accès pourront toujours invoquer le "cas de force majeure", prévu par la loi. Ce qui sera bien plus dur à démontrer....

Par Olivier Levard le 19 novembre 2007 à 15:49

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30 Commentaires

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LACANAU, le 26/08/2009 à 13h44
Bonjour, Internet, le téléphone est une chose facile à faire pour Numéricable, tout comme les autres FAI. Depuis plus de 15 ans que la technique est en place. Par contre, fournir une qualité d'émission TV, numéricable est incompétente. Son service technique ne sait pas réparer mais propose la fibre optique. On se plaint en France que l'économie ne décolle pas ! Rien de surprenant. Dans d'autres pays plus avancés dans les techniques du commerce en tout genre, on se serait déjà excusé (mon problème date du 15 janvier dernier), et on m'aurait fait une proposition commerciale honnête avec une remise. Mais en France, rien. On ne sait pas. Combien de fois ai-je entendu des accusations sur la priorité à l'argent qu'auraient les américains, je ne les compte pas. Mais ce qu'on oublie de dire, c'est que dans ce pays où j'y ai vécu plus de dix ans, le SERVICE est une priorité, et l'obligation de résultat une religion. Et de toute façon, le système juridique est fait pour protéger ces erreurs que j'appelerai économiques. En effet, sans service réel de la part du commerçant, la notion de confiance s'efface chez les consommateurs. Et petit à petit, la notion d'être obliger de consommer changera, et petit à petit, en plus du prix qui lui en sera encore augmenté, les demandeurs se priveront de peur d'être lésés, ridiculisé. Même DARTY m'a trompé dans son service SAV. Je ne parle pas de la FNAC qui demande 400? (le prix d'un pc portable) pour réparer pour seulement voir la panne de votre ordinateur. Sans compter que je commence en avoir plus qu'assez de lire les complaintes des consommateurs, alors qu'il ne devrait pas y avoir de problème si le fournisseur, le commerçant respecte les règles de base du commerce. Les joalliers bijoutiers, avec des valeurs cent fois plus grandes, garde ces règles de confiance depuis des centaines d'années sans jamais signer un papier. Cela prouve que plus la technologie avance, plus l'honnêteté commerciale diminue. Et l'on parle d'écologie. Xavier
Lama, le 12/06/2009 à 12h57
Bonjour depuis 6 semaines je suis privée d'accès internet. Le FAI est incapable de me donner un délais dans lequel il s'engage à réparer. 6semaines!! je n'ai jamais vu ça.
Greg, le 24/11/2007 à 17h30
Ancien hotliner pour un FAI, j ai constaté un nombre impressionnant de client qui etait responsable de leur probleme : entre les cables de maison de la guerre, les prises tel ou les filtres defectueux, l ordi verollés(virus,spyware,caches jamais vidé),la carte ethernet qui bloque, et windows(plus particulierement ie qui decide de plus fonctionné) et le cas le plus frequent : le part feu,mal réglé, qui bloque tout. Allez depanner le vieux au bout du fil qui ne sait pas ou est la touche "entré".quand a un service de hotline gratuit : ca saturerait ces services de tous les gens qui debutent. deja que 1/4 des appels sont pour regler le wifi........
Pierre, le 23/11/2007 à 19h39
Faut dire aussi que "la box" chez tous les fournisseurs d'acces, c'est encore une nouvelle technologie donc c'est normal qu'il y ai des problemes... qui est pret à manger un plat d'une personne qui essaye une recette de cuisine... personne et bien c'est pareil pour les box avec tv, téléphone video... bientot ces box pouront ranger votre chambre...
Pertusot, le 22/11/2007 à 18h01
Moi je dit stop le coup de la panne on ma la fait pas ,,dans mon entourage je connais 5a6 personne avec alice tele2 free club internet orange 9telecom tout va bien maintenant faut il revoir le geant des telecoms ou alors a chacun sa ligne son argent et tout le est content merci....
Cécile, le 22/11/2007 à 12h26
Perso ,j'ai été pendant 2 ans chez Alice et aucun problème jusqu'à ce que je demande la box, ensuite bcp de problème de connexion. j'ai bien sur résilié mon contrat et j'ai reçu des factures encore pdt un an ! (heureusement prélèvement automatique bloqué) je suis maintenant chez Neuf et tout fonctionne très bien. de toute façon chaque personne a un avis différent sur chaque opérateur !
Jean luc, le 21/11/2007 à 13h55
Ancien abonné aol durant de longues années sans aucuns problemes,je me suis vu dans l'obligation de changer mon abonnement avec neuf suite a mon demenagement en juillet dernier.contrat adsl non respecté,debit inferieur à 56 k !!! nombreux appels au service technique payant. Le probleme n'a jamais été résolu, changement de 3 modems,remplacement carte ethernet sur les avis de neuf, pas de resultat, on me dit que mon pc est obsolete, remplacement du pc, pas de resultats, on me dit que c'est ma carte graphique qui est hs ??? Je resilie et me tourne vers alice . Du mieux,je passes en 512 k mais loin des 3 megas prevus. Je contactes donc alice et une semaine apres le probleme est resolu et je suis maintenant à environ 5 megas. Merci ALICE et tout cela sans frais !!! J'attends avec impatience la facture de cloture de neuf et je deduirais tous les appels au service technique durant 4 mois à raison de 2 appels en moyenne par semaine à environ 8 euros la demie heure sans aucune résolution de mes problemes .et si neuf conteste je ne manquerais pas de porter cette affaire devant les tribunaux. Merci Alice pour votre compétence et votre service client gratuit !!!
Nathalie, le 21/11/2007 à 12h13
Je suis très contente alors d'avoir choisi Alice comme FAI. En cas de problème technique (pas de connexion par exemple)outre le fait de bénéficier de la gratuite totale de la hotline (et pas uniquement pendant le temps d'attente) je ne suis pas facturée toute la durée de la panne. Moi, ça me rassure car je me dis qu'il a tout intérêt que moi à ce que cela fonctionne...
Edith, le 20/11/2007 à 14h16
Bonjour, chez alice c'est gratuit donc toutes les FAI pourraient l'etre.Alice ne travaille surement pas a perte je pense!!
Pierre, le 20/11/2007 à 09h37
Pour avoir fait plusieurs centaines de dépannages, je peux vous dire que plus de 70% des pannes sont dus à l'utilisateurs : réseau telephonique de tres mauvaise qualité chez l'abonné, PC infecté de virus, oubli de filtres,.... Dans ces cas la, ca vas couter chers à ceux qui auront fait déplacer un technicien du FAI et c'est tout à fait normal.