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La gratuité des hotlines fait débat © DR / sxc.huLes 11 articles de loi sur la consommation de Luc Chatel votée le 20 décembre 2007 entrent en vigueur ce matin. La loi met notamment fin aux numéros surtaxés pour les "hotlines" (assistance téléphonique) et impose la gratuité du temps d'attente, une pratique qui était déjà en vigueur chez la plupart des opérateurs télécoms et internet, à l'exception de Free.
Du côté des associations de consommateurs, l'enthousiasme n'est pas de mise. Concernant la non surtaxation des hotlines, "il risque d'y avoir une sacrée dérive", craint Jérôme Clauzure, délégué général de l'Association française des utilisateurs de télécommunications (Afutt). "Le flou du texte permet de continuer à surtaxer les appels vers les hotlines depuis un téléphone mobile. Or quand on se retrouve avec un problème technique avec son fournisseur d'accès, on est souvent privé de téléphone et donc contraint d'utiliser son portable", indique-t-il. De son côté, l'UFC-Que choisir redoute que la mesure soit rendue inapplicable. "Les opérateurs font du lobbying pour revenir sur la non surtaxation des hotlines, ce qui serait pour nous un véritable scandale", dénonce Julien Dourgnon, directeur des études. Une accusation que réfutent les opérateurs.
"Bricolage"
Autre point important du texte : la possibilité pour un client ayant souscrit un contrat de deux ans, de le résilier au bout d'un an avec une pénalité de sortie anticipée désormais limitée au quart des mensualités restant dues. "Cela a demandé à tous beaucoup de travail", explique Yves Le Mouël, directeur général de la Fédération française des télécoms. Pour les associations, la mesure est qualifiée de "bricolage" par l'UFC, qui dénonce les sommes "conséquentes" qui resteront à la charge du consommateur. L'Afutt craint, elle, que cela soit "complexe à mettre en oeuvre". "Nous avons retenu une formule qui permet la concurrence à la carte", se défend Luc Chatel. "Le système de 24 mois permet d'avoir des prix plus compétitifs, si on l'avait supprimé, le risque était de voir la facture des consommateurs augmenter", estime-t-il. Il prévoit de dresser "un bilan, une évaluation dans un an" concernant cette mesure.
Par ailleurs, les opérateurs devront également respecter deux nouvelles règles: le plafonnement des délais de résiliation à dix jours en téléphonie mobile et la restitution en dix jours maximum du dépôt de garantie, des engagements pris par les opérateurs dès 2005 mais non tenus. Selon le baromètre de la DGCCRF (Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes), la téléphonie et l'internet concentrent le plus grand nombre de réclamations avec près de 30%.
D'après agence
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