La téléphonie et l'internet en tête des réclamations

le 23 septembre 2008 à 15h27 , mis à jour le 23 septembre 2008 à 22h36

La DGCCRF note une hausse de 6,7% par rapport à l'année dernière. Les produits non-alimentaires suscitent, après la téléphonie et l'internet, le plus de mécontentements.

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Les réclamations des consommateurs français ont grimpé de 6,7% au premier semestre 2008 par rapport au second semestre 2007, selon un baromètre de la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) publié mardi. 70.005 réclamations ont été enregistrées durant cette période, contre 65.624 le semestre précédent. Le secteur de la téléphonie et d'internet a concentré le plus grand nombre de demandes (28,3%), devant les produits de grande consommation non-alimentaires (23,5%) et les services à domicile (12,2%).

Par rapport au semestre précédent, "il n'y a pas de gros changements", commente cependant le secrétaire d'Etat à la Consommation Luc Chatel. "Les mêmes secteurs arrivent en tête", a-t-il ajouté. Tous secteurs confondus, les consommateurs contestent le prix (9%) ou se plaignent de l'inexécution de la prestation (13%), de publicité mensongère (8%), de la non prise en compte d'une demande de résiliation (7%), d'un problème de livraison (6%).

Améliorer les relations avec les consommateurs

Alors que les Français sont très préoccupés par leur pouvoir d'achat, les demandes portant sur la contestation des prix ont bondi de 43% d'un semestre à l'autre. Par ailleurs, dix entreprises concentrent près de 25% des réclamations et parmi elles, sept appartiennent au secteur des télécoms ou d'internet.

A noter qu'un groupe audiovisuel est entré dans ce classement lors du 1er semestre et qu'un grand distributeur en est sorti, a détaillé Luc Chatel sans donner plus de précisions. La vente à distance, qui ne représente que "2% des canaux de distribution", a rappelé le secrétaire d'Etat, représente 40% des plaintes sur les produits de grande consommation. Pour les ventes à distance, "internet et la téléphonie posent le plus de problème", a relevé Luc Chatel. L'objectif de ce baromètre "n'est pas de stigmatiser tel ou tel secteur mais de faire en sorte que les relations entre les consommateurs soient meilleures", a-t-il expliqué.

D'après agence