Senseo : les explications de Philips, la marche à suivre

Une machine Senseo de Phillips © DR / Phillips

2,7 millions de machines à changer uniquement en France, des milliers d'internautes qui se manifestent sur LCI.fr, le rappel par Philips de ses Senseo a des airs de jamais vu....Contacté par notre rédaction, Alexandre Telinge, directeur de la communication de Phillips France, s'explique. Il tient d'abord à rassurer les clients. "Il n'y a pas d'urgence, nous avons agi par principe de précaution", assure-t-il. Le problème qui a touché 17 machines sur 25 millions n'interviendrait que dans les "zones où l'eau est très calcaire" et uniquement sur des machines dont "le thermostat a subi une surtension". Il rappelle à ce sujet le conseil du fabricant de "nettoyer la machine au moins chaque trimestre".
 
"Les machines ne seront pas changées mais réparées", explique encore Alexandre Telinge. "Vu l'ampleur du rappel, sept millions de machines en Europe, c'était la seule solution pour pouvoir servir tous nos clients, car cela représente tout de même deux ans de production de nos usines..." A noter que les services de la marque chargés de ce rappel étaient toujours saturés mercredi soir. Vous avez été nombreux à nous demander des conseils pratiques : à partir des explications de Philips, voici donc la marche à suivre et les principales étapes de la réparation si vous êtes concerné. 
 
1ère étape
Signaler le problème à Philips par téléphone (08-05-02-56-10) ou Internet (www.operationsenseo.fr).  "Il y a des problèmes liés à l'ampleur du rappel", prévient Philips, "nos plateformes saturent encore régulièrement". Philips a donc créé un espace d'attente en ligne pour sauvegarder ses coordonnées et remettre le changement à plus tard. "En raison d'un très grand nombre de demandes d'enregistrement notre page d'inscription est actuellement occupée. Nous vous avons par conséquent dirigé vers notre espace d'attente. Vous avez d'ores et déjà la possibilité de remplir par avance une partie des données requises pour l'enregistrement ultérieur", explique la marque.

A noter que sur le site Senseo.fr, vers lequel se tournent naturellement les internautes qui cherchent à faire changer leur machine, aucune information n'est donnée sur ce rappel. Il semble que pour préserver l'image de ses machines, Philips ait choisi de ne pas en parler sur son site commercial. Au détriment de l'information de ses clients... 
 
2ème étape
Sous trois jours, un kit de détartrage vous sera adressé.
 
3ème étape
Un carton vous sera livré fin avril par Phillips pour déposer votre cafetière dans un des 3000 points de collecte. "Chaque client pourra en trouver un près de chez lui", promet Philips.
 
4ème étape
Les machines réparées seront livrées au domicile des clients.
 
Dix-sept incidents recensés

La décision de rappel a été prise par Philips après que "quelques" personnes eurent subi de légères blessures en raison d'un défaut qui peut provoquer l'explosion de l'appareil, a déclaré le porte-parole du groupe. Il y a eu dix-sept incidents recensés, selon lui.   "Dans ces machines, il y a un risque d'une forte calcification qui provoque une montée de pression, ce qui, conjugué à un dysfonctionnement électrique, peut provoquer une séparation de la bouilloire du reste de la machine", a-t-il précisé. Il a toutefois souligné que le risque était de moins de trois sur un million et que les personnes affectées avaient subi des chocs émotionnels, des commotions et des égratignures.

Les modèles concernés
 
Le rappel concerne quatorze modèles de la gamme Senseo, tous fabriqués entre juillet 2006 et novembre 2008 et vendus en Allemagne, en Autriche, en Belgique, au Danemark, en France, en Hongrie, en Irlande, au Luxembourg, aux Pays-Bas, au Royaume-Uni et aux Etats-Unis. Les les numéros de série concernés sont : "HD7805, HD7810, HD7811, HD7812, HD7814, HD7816, HD7820, HD7822, HD7823, HD7824, HD7830".