La SNCF veut séduire avant ses "grands travaux"

A partir du 28 septembre et jusqu'à la fin de l'année, la SNCF repousse l'âge de la jeunesse. Le groupe a annoncé l'extension de sa carte 12-25 ans qui devient une carte 12-30 ans. Et il ne s'agit pas là d'un "cadeau" isolé, mais bien d'un exemple parmi d'autres d'une offre commerciale que la SNCF a décidé de muscler avant une année qui sera délicate à gérer en raison du grand "big bang" prévu dans les grilles horaires de ses trains et de l'augmentation des travaux sur les voies. Cette extension de la carte 12-25 ans sera officialisée à l'occasion des 30 ans du TGV, qui seront célébrés samedi, ce qui permet à la SNCF de réaliser un test grandeur nature pour une éventuelle mise en place définitive, selon une source proche du dossier. "Nos cartes sont plébiscitées par nos clients puisque 1 voyage sur 4 se fait avec une carte", a rappelé cette semaine Barbara Dalibard, directrice générale de SNCF Voyages, lors d'un séminaire de presse.

La SNCF est également en train de mettre sur pied un système de compensation financière des passagers qui voyagent debout ou assis dans le couloir lorsqu'ils ont pris un train plein sans réservation. Pour une meilleure lisibilité des horaires, elle va par ailleurs diminuer le nombre de prix possibles pour un même trajet et renforcer son offre d'accompagnement des enfants seuls de 4 à 14 ans qui sera aussi ouverte le week-end en plus de vacances scolaires. Le groupe cherche également à renforcer l'information fournie aux voyageurs, point noir de sa relation avec ses clients, en s'appuyant sur un usage généralisé des nouvelles technologies: en équipant par exemple ses agents dans les TGV de smartphones ou en créant des blogs de ligne sur le Transilien pour informer et recueillir les suggestions des voyageurs.

"Il y en a pour quatre ans de travaux"

Avec ces offres, le groupe affirme vouloir prendre de l'avance et souhaiter établir un "contrat de confiance" avec ses clients avant l'arrivée réelle de la concurrence mais il s'agit aussi, pour elle, de donner des gages aux voyageurs alors que l'année 2012 et même les suivantes sont à haut risque. "C'est un bouleversement aussi grand que le passage à l'euro", a estimé Guillaume Pepy, le président de la SNCF, ajoutant que "cela ne s'(était) jamais produit" de changer autant d'horaires en une seule fois. En effet, le 11 décembre prochain, plus de 80% des horaires des trains seront modifiés contre 30% en moyenne. Ce bouleversement à des origines multiples: le développement du cadencement (qui consiste à faire rouler des trains à horaires réguliers), le lancement de la ligne Paris Rhin-Rhône (qui par ricochet a des répercussions sur les autres lignes) et surtout la multitude de travaux prévus sur le réseau.

"Il y en a pour quatre ans de travaux à haute dose avec mille chantiers de modernisation chaque année", a expliqué Guillaume Pepy qui avait déjà appelé "à la compréhension et à la patience" des usagers et à "l'intérêt général". Selon lui, "nous n'avons pas plus le choix, il y a une urgence absolue à faire des travaux. Il n'est plus possible de les différer". Pendant des années, l'entretien du réseau a été repoussé, les fonds étant consacrés à des chantiers jugés davantage prioritaires. "Le réseau va rattraper son retard et grâce à tous les travaux prévus en 2016 le réseau va arrêter de vieillir", explique désormais Jacques Damas, en charge de la sécurité et de la qualité du service ferroviaire.

Mais la SNCF n'a pas les yeux uniquement rivés sur le rail, même si cela reste la "colonne vertébrale" du groupe selon les mots de son président. Le groupe pourrait en effet se lancer dans le transport de voyageurs par car sur longue distance, pour concurrencer Eurolines, qui a ouvert à la vente cet été ses six premières liaisons interrégionales en France.