Voyages-SNCF : un bug qui coûte cher aux clients

Par Sophie Lutrand, le 24 octobre 2006 à 15h31 , mis à jour le 24 octobre 2006 à 16h29

Info LCI.fr - Le 16 octobre, face à l'affluence de ventes de billets pour la période de Noël, le site voyages-sncf.com a connu des ratés. Certains clients ont été débités plusieurs fois.

C'est Christian Lacroix qui a dessiné l'intérieur des futurs wagons du TGV Est qui rapprochera Strasbourg de Paris.

Info LCI.fr - L'information risque de ne pas rassurer ceux qui rechignaient à acheter sur internet. Le 16 octobre, Cyril se rend sur le site internet voyages-sncf.com pour réserver son billet de train pour passer Noël en famille. Les réservations pour les fêtes de fin d'année n'étaient en effet disponibles qu'à partir du 16 au matin. Tout se passe bien jusqu'au moment où il entre ses coordonnées bancaires. Un message d'erreur apparaît : "suite à un problème technique la transaction n'a pas pu être effectuée". Cyril affirme avoir reçu un email de confirmation d'échec de la transaction lui indiquant que son compte ne serait pas débité.

Les places en train étant chères pour cette période de l'année, il recommence l'opération une fois, deux fois, trois fois, sans succès. "Le lendemain, j'ai malheureusement eu une très mauvaise surprise. Non seulement, j'ai reçu 4 billets de train mais mon compte en banque a été débité 4 fois de la même somme : soit au total 960 euros", explique-t-il à LCI.fr.

Remboursement d'ici deux à trois semaines

Voyages-sncf.com a confirmé mardi avoir connu un problème technique. "Beaucoup de personnes attendaient impatiemment d'acheter leur billet", confirme Louis Brosse, responsable marketing Train chez voyages-sncf.com. Et le 16, ils étaient sur le pied de guerre. Ce jour-là, "le site a enregistré un record avec 120.000 billets vendus". L'affluence a créé une "relative instabilité du serveur et effectivement, certains clients n'ont pas eu de mail de confirmation de leur achat. Ils ont alors réitéré leur opération et acheté plusieurs billets", reconnaît le responsable marketing.

L'agence de voyage de la SNCF est en train de recenser les personnes concernées : "Pour le moment, on compte 200 à 300 personnes mais nous continuons nos recherches pour avoir un chiffrage précis". Le site remboursera toutes les personnes lésées et espère régler tous les cas d'ici deux à trois semaines. Mardi, voyages-sncf avait pour objectif de leur envoyer un mail personnalisé d'ici à mercredi. "Si ces personnes ont eu des ennuis de trésorerie avec leur banque, nous étudierons leur situation au cas par cas", précise Louis Brosse. Des dédommagements pourront être octroyés. Quant au problème technique, l'agence de voyages travaille à ce que ça ne se reproduise plus.

Cette information a été signalée à notre rédaction par un internaute par l'intermédiaire de notre rubrique Alertez-nous. N'hésitez pas à nous contacter en cliquant ici.

Par Sophie Lutrand le 24 octobre 2006 à 15:31

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26 Commentaires

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Falcon, le 26/10/2006 à 08h56
Décrédibilisé les achats sur internet pour un bug, c'est vraiment dur... Perso, j'achète régulièrement sur voyages-sncf.com et j'ai jamais un problème... L'important reste qu'il rembourse rapidement les gens mais c'est ce qu'ils ont dit qu'ils allaient faire donc...
Christophe, le 25/10/2006 à 23h39
En ce qui me concerne, je n'ai jamais eu de problème avec le site voyagessncf.com, pas comme sur certains sites de vente de cd ou d'électroménager. Ils vendent plus de 100.000 billets par jour sur internet, il faut bien admettre qu'un bug peut survenir parfois, non ? Alors arrêtons toute cette démagogie critique si française s'il vous plaît...
Garcia s., le 25/10/2006 à 15h45
Bonjour. La SNCF m'a prélevé 39? pour une transaction annulée. Immaginez 50? multiplié par 300000 personnes par jour, cet argent placé combien cela leur rapporte. Deplus il n'y a pas qu'a la SNCF cela m'est arrivé avec SFR, prélevé 2fois 25? pour un seul rechargement de 25?. Faut tout vérifier.
Cedric, le 25/10/2006 à 10h29
Je trouve que c'est inadmissible que la sncf laisse les gens comme ça peut etre a découvert par leur faute. ok il y a eu un bug .ils savent vendre 120000 billet en une journée mais il leur faut plus de trois semaine pour rembouser 300 personnes!!! Une telle erreur devrait etre réparée dans les 24 heures!!! Et a ce que je voit et vu les forums sur internet, ce n'est pas la premiere fois que ça se produit c'est inadmissible de la part d'une telle société quelle honte et pauvre cyril.il faut continuer à se battre et j'epere que ça s'arrangera vite pour ces pauvres gens
Serres Frédéric, le 25/10/2006 à 07h10
Ce n'est pas nouveau car le 21/08/06 je réserve sur le site Voyages-sncf.com pour deux personnes un aller retour Besançon-Paris, lors de la validation du règlement il apparaît un message d'erreur. je téléphone au service réservation du site et il retrouve le choix de mon train, me confirme qu'aucune transaction bancaire n'est validée et me demande de me déconnecter du site, puis me termine ma commande. Je reçois dans les minutes qui suivent un mail de confirmation de ma commande et du montant prélevé. (154,00?) Le lendemain je reçois deux courriers de la SNCF, ravi de la rapidité du service, jusqu'au moment ou je prends connaissance du contenu des lettres, j'avais 2 billets aller retour pour deux personnes, et un prélèvement de 2 fois 154,00?. Après lettre recommandée et contact téléphonique ou leur position était une erreur de ma part (passer deux commandes) mais je n'ai reçu qu'un mail de confirmation et lors de cette commande j'ai réservé en même temps que les billets de train, une chambre d'hôtel pour deux nuits qui elle n'a été réservée qu'une fois! (donc bien erreur Voyage Sncf ) Le remboursement pour ne pas décourager Cyril m'a été fait mi-octobre. (donc un mois et demi après ma commande) Donc j'ai du mal à croire M Louis Brosse sur l'explication donnée.
Bellefrance1, le 25/10/2006 à 01h06
Je pense que c'est plutôt la déclaration de Mme Idrac qui a dû provoquer ce bug!!! Bravo pour ses déclarations, il est temps d'abattre ce mur de syndicalisme datant de la préhistoire!
Oliversax, le 24/10/2006 à 23h59
Informatique quand tu nous tiens! Ce cas de problèmes techniques peut intervenir pour n'importe quel type d'achat! internet, guichet,caisse,banque...mais heureusement compte tenu du nombre de transactions journalières, elles restent rares!
Fred, le 24/10/2006 à 22h45
Il vient de m'arriver la même chose avec Air France. Nous ne sommes pas au bout de nos surprises.
Marcel, le 24/10/2006 à 20h02
Que j'aimerais prendre le train avec Lili01 surtout quand elle bougonne !!!
Le pire, le 24/10/2006 à 19h49
Avec EDF c'est pire encore...un bug dans les factures intermediaires avec prelèvements sur les comptes de banque et pour etre remboursé...bonjour!! refus de faire des avoirs car impossible pour leur systeme de s'y retrouver...compta a la main...et de nombreuses entreprises touchées ! comme par hazard le pactole avant le passage en bourse... tout celà est lamentable !