Hotlines : des temps d'attente encore facturés

le 04 janvier 2007 à 17h55 , mis à jour le 04 janvier 2007 à 19h21

Free et Neuf Cegetel refusent encore de se soumettre à la demande du gouvernement de rendre le temps d'attente gratuit.

Il y a les bons et les mauvais élèves. Malgré la demande "appuyée" du gouvernement faite aux fournisseurs d'accès internet et opérateurs mobiles français de ne plus facturer le temps d'attente des hotlines avant fin 2006, certains ne s'y sont pas encore pliés. Free et Neuf Cegetel, deux acteurs majeurs du haut-débit français, refusent en effet toujours d'appliquer cette mesure.

Parmi les fournisseurs d'accès internet qui ont appliqué la gratuité (mais pas toujours pour les appels depuis un mobile) : Orange, Alice, Club Internet et Tele2 France. La plupart ont rendu gratuit l'ensemble de leur hotline.

"Obligation de légiférer"

Du côté des opérateurs mobiles, qui s'étaient engagés à appliquer cette gratuité dès mi-2006, deux des trois principaux acteurs ont rempli cette obligation : Orange l'a instaurée, tandis que SFR l'a mise en place progressivement, en juin pour ses clients de cartes prépayées, puis en novembre pour l'ensemble de ses abonnés.

Bouygues Telecom attend encore : le plus petit des opérateurs français met en avant les "difficultés techniques" et le risque d'"effet pervers" de cette mesure, qui pourrait selon lui inciter les opérateurs à ne plus investir dans les emplois et la qualité de leurs centres d'appels.

En conséquence, "il y aura obligation de légiférer", indique un porte-parole du ministère de l'Industrie, qui misait au départ sur la bonne volonté des différents acteurs des télécoms et de l'internet, mais qui se félicite tout de même que "certains s'y soient mis spontanément". La disposition "sera incluse dans le projet de loi sur la consommation", qui doit être discuté à l'Assemblée nationale à la fin janvier, explique le ministère, qui "reste sur l'idée d'une application immédiate".

(D'après agence)

le 04 janvier 2007 à 17:55

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7 Commentaires

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Frederic, le 04/01/2007 à 21h00
Chez Free : 1,50 euro l'appel puis 0,34 euros la minute si vous souhaitez SIMPLEMENT annuler ou déplacer un RDV avec le SAV... (suite à une panne non réparable à distance et nécessitant l'intervention d'un technicien).0,34 euros la minute pour obtenir des techniciens qui ne maitrisent pas toujours la langue française (au point de ne pouvoir comprendre votre nom de famille). La petite subtilité, c'est qu'ils ont l'hônneteté de ne pas répondre "Hotline Free Paris, Bonjour !"... mais le prix pour le client est le même : Interloccuteur délocalisé ou pas !!! Oui, la force Marketing de ces offres haut débit est basée sur un prix d'appel TRES attractif (à moins de 30 euros/mois), car toute la logique est basé sur le fait que les clients vont rapporter de l'argent sur le LONG TERME !3 ans minimum d'abonnement, sous peine de payer jusqu'à 96 euros de frais de résiliation... Nécessité de payer cher si vous voulez faire intervenir un technicien à domicile pour vérifier que votre modem (mis à disposition gratuitement) n'est pas en panne... (si vous voulez que ce soit gratuit, c'est à vous d'aller le tester chez un voisin... et de procéder à un diagnostique par téléphone à 0,34 euros la minute)... et encore l'opérateur se réserve le droit de facturer à postériori... 49 euros ;-) Un comble !!! (Est-ce qu'un vendeur de télévision vous demanderait d'aller tester votre téléviseur chez le voisin pour accepter de faire intervenir le SAV gratuitement pendant la période de garantie ;-)) ???)...Et tout ça, (bien sur) en vous gardant en ligne à 0,34 euros la minute.Bref, le gogo, c'est toujours le client... et pendant ce temps, (j'ai bien lu l'article) nos décideurs "misait au départ sur la bonne volonté des différents acteurs des télécoms et de l'internet" : ON REVE !!
Yann ZINT, le 04/01/2007 à 19h29
En fait les FAI ne sont pas là pour fournir un service. Mais pour s'enrichir. Sinon ce genre d'articles n'existeraient pas, et les problèmes seraient réglés rapidement......
Guillaume, le 04/01/2007 à 19h27
Et FRANCE TELECOM alors ??? Ils m'ont facturé le mois derniers deux appels de 12 et 14 mn alors que je suis chez ORANGE !!!
Dadou, le 04/01/2007 à 19h26
...ET LA QUALITE DE LEURS CENTRE D'APPELS ..... Etant un ancien abonné de neuf, je peux vous dire que la compétence des techniciens de hotline se résume a vous demander de rebooter votre modem.. Et ce, quel qu'en soit le probleme, et systématiquement, meme si le test a été effectué par un de leur comparse 5 minutes avant ....
Ex-esclave, le 04/01/2007 à 19h26
Et ça vous étonne, vous ? Bien sûr que des sociétés comme Free ne veulent pas appliquer de telles mesures, en tant qu'ancien salarié de cen.....l (filiale du groupe Iliad) je peux vous assurer que la facturation sur le temps d'attente est un véritable "jackpot" pour ces "sociétés-escrocs".
Raisin, le 04/01/2007 à 19h22
Abonné à free , si la situation n'évolue pas , je changerai de fournisseur car j'estime que c'est une sorte de racket
Conte, le 04/01/2007 à 18h51
Je suis client Free depuis 7 mois. Depuis plus de 3 mois : Free me "donne" le téléphone et internet entre 0 et 2 heures par jour. Je paye pour 24h/24, 7j/7 ! J'ai passé des heures avec la hot-line, j'ai reçu 2 techniciens à la maison : ça ne marche toujours pas. Free ne répond pas aux lettres recommandées. Les personnes que l'on arrivent à joindre refusent de donner le nom de leur PDG. C'est vraiment pas sérieux. Si le PDG de Free fait un tour sur ce forum, qu'il se sente libre de me contacter. Je vais lui dire tout le bien que je pense de ses services. Il ne respecte pas la loi et s'en moque. J'ai mis en copie de tous mes courriers la DGGCRF et UFC mais cela ne semble pas bouger beaucoup plus vite. On a vraiment l'impression dêtre des pigeaons.