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Après le "bug", les consommateurs attendent plus d'Orange

Edité par
le 08 juillet 2012 à 08h55 , mis à jour le 08 juillet 2012 à 09h01.
Temps de lecture
4min
Le PDG d'Orange, Stéphane Richard, lors d'une conférence de presse le 21 juin 2012

Le PDG d'Orange, Stéphane Richard, lors d'une conférence de presse le 21 juin 2012 / Crédits : AFP / F. Pennant

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EntreprisesUne journée de gratuité pour les clients d'Orange, des SMS gratuits et un gigaoctet supplémentaire pour les titulaires d'un compte illimité : les contreparties annoncées samedi par Stéphane Richard après la panne qui a paralysé le réseau de l'opérateur ne satisfont qu'à moitié l'UFC-Que Choisir.

L'opération de communication était à la hauteur de l'enjeu. Après une panne géante qui a affecté tout le réseau d'Orange et privé en bonne partie de téléphone des millions de clients pendant une douzaine d'heures, c'est au centre de crise d'Orange que le PDG du groupe, Stéphane Richard, rentré précipitamment d'Aix-en-Provence, a accueilli les journalistes samedi pour présenter ses "sincères excuses". Et annoncer un geste commercial à titre de compensation. Il a ainsi assuré que tous les clients bénéficieraient d'une journée de gratuité à la rentrée. "Chaque client sera informé directement, par SMS, de la journée pendant laquelle il pourra bénéficier" de cette gratuité, a-t-il indiqué. Les clients prépayés bénéficieront d'un jour de textos gratuits. Quant aux titulaires d'un compte illimité, ils vont obtenir un gigaoctet de capacité supplémentaire pour utiliser leur téléphone multifonctions.

Un "cadeau" déjà jugé insuffisant par l'association de consommateurs UFC Que Choisir. Son spécialiste téléphonie, Edouard Barreiro, a fait part de ses réserves dès samedi après-midi dans plusieurs médias. "Il y a quelque chose dans l'indemnisation qui se fait de manière brute, sans distinction, sans prendre la mesure du besoin des consommateurs et des préjudices subis", a-t-il souligné sur BFMTV. Sur pcinpact.com, il a pointé notamment l'arrivée tardive de l'indemnisation promise, en septembre, et s'est interrogé : "Quid des clients qui changeront d'opérateur d'ici là ?". De même, le fait que la date de ce jour de gratuité soit choisie par l'opérateur et non par le client peut désavantager ce dernier... s'il n'est pas en mesure de profiter du "geste" d'Orange ce jour-là, par exemple pour cause de déplacement à l'étranger. L'association de consommateurs aurait préféré que l'opérateur offre du temps de communication en plus, sans contrainte de date.

Le gouvernement veut un audit sur l'état des réseaux

Un autre problème est que tous les clients d'Orange ne sont pas nécessairement placés à la même enseigne. Il y a des clients directs, des clients de partenaires d'Orange, des particuliers, des professionnels... Dès samedi, le PDG Stéphane Richard a tenu à évacuer le premier problème en assurant que le dédommagement proposé "sera étendu aux clients de tous nos partenaires que nous hébergeons sur notre réseau", aussi bien ceux des opérateurs "virtuels" (sans réseau propre) qui utilisent les infrastructures d'Orange que ceux du partenaire en itinérance, Free. En revanche, les clients professionnels pourraient trouver le cadeau d'Orange un peu léger et ne pas se satisfaire d'une journée de gratuité. Néanmoins, ils ne devraient pas pouvoir lancer de recours pour exiger des contreparties en monnaie sonnante et trébuchante : le contrat d'abonnement d'Orange l'exclut explicitement. Il précise notamment que l'entreprise "ne saurait en aucun cas être tenue de réparer d'éventuels dommages indirects subis par l'abonné à l'occasion de l'utilisation du service. On entend notamment par dommages indirects les pertes d'exploitation et les préjudices commerciaux". Pour obtenir des dédommagements financiers, les entreprises concernées devraient donc pouvoir prouver que leur activité a été directement et exclusivement impactée par la "panne" d'Orange. Et avancer des chiffres de leurs pertes.

Enfin, au-delà des indemnisations, il faut tirer les leçons de la crise pour éviter une nouvelle "panne". Le gouvernement compte ainsi vérifier l'état des réseaux. "Je travaille actuellement à l'adoption d'un décret qui permettra au gouvernement de réaliser des audits de sécurité sur les réseaux télécoms, éventuellement aux frais de l'opérateur", déclare la ministre de l'Economie numérique, Fleur Pellerin dans le JDD. "L'Etat doit veiller à la fiabilité des réseaux au travers des obligations réglementaires de sécurité qu'il impose aux opérateurs". L'incident survenu vendredi soir à Orange, selon la ministre, "ne doit plus se reproduire, car le potentiel de déstabilisation pour l'économie et pour les Français est considérable". La ministre demandera par ailleurs à Stéphane Richard, le PDG d'Orange, de "venir lui présenter la semaine prochaine à Bercy les conclusions de l'expertise" qui est en cours sur les causes de cet incident.

Commenter cet article

  • jghttc1 : Orange aurait pu faire une remise de 3,3 % ( 1/30ème d la prochaine facture correspondant effectivement à 1 jour gratuit) ce qui aurait été plus intéressant que d'imposer un jour gratuit, fixé par avance, à chaque client...

    Le 09/07/2012 à 11h34
  • halx : Un jour de panne, un jour gratuit en compensation... Où est le scandale???

    Le 09/07/2012 à 11h07
  • halx : Ca craint vraiment : j'ai même pas pu envoyer mes 500 SMS complètement vides de sens!!! Et dans mon train j'ai été forcé de regarder le paysage et les autres voyageurs... Un vrai scandale!!!

    Le 09/07/2012 à 11h06
  • jghttc1 : On espère juste que la journée gratuite offerte en dédomagement ne soit pas le ... 30 février !!!

    Le 09/07/2012 à 10h40
  • xxxxxo : Autrefois, nous n'avions pas de GSM, et souvent pas de téléphone tout court .. la réaction de certains est d'une tristesse bête à pleurer ... Une panne peut arriver, de nos jours, on ne pardonne rien . Orange va faire un geste c'est bien ..

    Le 09/07/2012 à 09h59
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