France Télécom, groupe en souffrance

La crise à France Télécom a une longue genèse et les signaux d'alarme n'ont pas manqué. Tout date d'une directive européenne du 16 mai 1988 sur la mise en concurrence dans le marché des télécommunications, d'où découlera la transformation à marche forcée, à partir des années 90, des PTT en deux entités distinctes, La Poste et France Télécom. D'entreprise publique, France Télécom deviendra société anonyme, sans que les anciens salariés y perdent pour autant leur statut de fonctionnaire. Ils sont encore 70% à être dans ce cas aujourd'hui. D'où une équation difficile à résoudre, alors que le groupe fait sa mue, change de culture et de mode de fonctionnement, s'étend à l'étranger, met l'accent sur la concurrence, la compétitivité... et dégraisse. En 1993, le groupe compte encore près de 140.000 fonctionnaires. Ils sont moins de 80.000 en 2006. Et la cure d'amaigrissement se poursuit, touchant toutes les catégories de salariés : 22.000 suppressions d'emploi entre 2006 et 2008, soit un emploi supprimé sur cinq.

 
Mais on ne peut pas licencier des fonctionnaires. Comment les faire partir ? Par les départs naturels, bien sûr. Mais aussi, dénoncent les syndicats, "en les rendant malades". Pression permanente de l'encadrement pour tenir des objectifs parfois irréalistes, évolution de carrière bloquée après 45 ans, obligation de partir travailler à des centaines de kilomètres de chez soi sans aucune compensation financière, et même assortie de sanctions déguisées, puisque ceux qui déménagent y perdent les primes qu'ils recevaient dans leur poste précédent : les témoignages sur cette brutalité managériale sont nombreux. Mais ils ne sont jamais entendus. Les salariés qui tentent de discuter avec leur hiérarchie se heurtent à un mur : s'ils veulent évoquer, légitimement, les difficultés, les situations parfois impossibles dans lesquelles le groupe les met, on les taxera à mots plus ou moins couverts de mauvaise volonté. Au sein de l'encadrement, on parlera de "postures de résistance".

Une "commission stress"dès janvier 2000 

La question de la souffrance au travail commence pourtant à émerger au sein du groupe comme un problème à part entière. Une première "commission stress"est mise sur pied dès janvier 2000 ; des cellules d'écoute et d'accompagnement sont créées. Mais dans le quotidien de France Télécom, rien ne change. Un Observatoire du stress et des mobilités forcées, indépendant de la direction, monté à l'initiative de la CFE-CGC et de SUD et comportant notamment des sociologues, s'efforce de recueillir des faits, des chiffres, des témoignages ; France Télécom en bloque l'accès à ses salariés sur leur lieu de travail. Motif invoqué : la méthodologie de l'Observatoire. Mais jamais le groupe ne propose d'améliorer cette méthodologie. A l'extérieur, rien ne transparaît ou presque : France Télécom peaufine son image, communique sur les mesures d'accompagnement et de reconversion individuelles, et s'offre même un "label de responsabilité sociale pour ses centres de relation client". Alors, que surviennent des suicides de salariés, le groupe niera jusqu'au bout toute responsabilité : le suicidé avait-il des problèmes personnels ? Des difficultés familiales ? Etait-il alcoolique ? Une attitude qui ne pourra que renforcer la souffrance de proches ayant parfois vu un père ou un mari s'étioler, au fil des mois, sous les pressions et la charge de travail. L'assurance maladie, elle, n'y voit pas des accidents du travail.
 
Mais cette problématique des suicides monte progressivement au cours de l'année 2009. En mai, France Soir, citant l'Observatoire du stress et des mobilités forcées, en recense 17 sur 15 mois. Le directeur des relations sociales de France Télécom reconnaît qu'il s'agit là d'un "signal". En plein mois d'août, le chiffre monte à 20 et de plus en plus de médias s'en font l'écho. En septembre, la direction reçoit les syndicats et promet d'ouvrir des négociations. La question est désormais devenue publique.

Une opinion publique inquiète et réceptive 

Dans ce bras de fer, ceux qui fustigent France Télécom prennent une longueur d'avance. Ils trouvent dans l'opinion un terreau favorable. Certaines études sont révélatrices : au cours du mois d'octobre, un sondage LH2 pour L'Express montre que 20% des actifs estiment que leur activité professionnelle génère un stress très important. La proportion atteint presque un sur trois chez les 25-34 ans et les cadres. Dès lors, le cas France Télécom cristallise une inquiétude générale chez les salariés. A tel point que tous les suicides ou tentatives de suicide de salariés de France Télécom se trouvent scrutés, disséqués.
 
Il y a donc bien instrumentalisation des suicides. Et elle est double. D'un côté, les syndicats veulent stigmatiser une entreprise où l'on souffre tant qu'on en meurt. Face à eux, ceux qui nient la réalité de la souffrance au travail prétendent faire de ces suicides des drames si intimes et personnels qu'ils en deviennent ininterprétables. Au risque de nier tout un pan de la sociologie qui s'est attaché justement à cette question du suicide. Dès 1897, Emile Durkheim, dans Le suicide, avait fait la démonstration d'une corrélation entre situation sociale et risque de suicide, établissant même une typologie des suicides. Des travaux repris et précisés une trentaine d'années plus tard par Maurice Halbwachs dans Les causes du suicide.

Communication et dialogue social

Il y a donc bien des conditions sociales plus ou moins propices au suicide. A France Télécom comme ailleurs. Ce que démontrent justement les études statistiques qui sont menées encore aujourd'hui. On sait que le taux de suicide augmente avec l'âge. Qu'il est plus élevé chez les hommes que chez les femmes. On peut établir une corrélation entre le taux de chômage et le taux de suicide des jeunes actifs, ou rechercher des relations avec le lieu de résidence : on se suicide plus en Poitou-Charentes ou en Bretagne que dans le sud de la France. Mais - là est le problème - on ne peut pas établir qu'on se suicide plus à France Télécom que dans d'autres catégories comparables de la population.
 
Et c'est en cela que la crise à France Télécom est symptomatique. Elle montre, de part et d'autre, pour régler des questions internes à une grande entreprise, une volonté de monter en chaire et de recourir à l'opinion publique comme moyen de coercition - on parlerait aux Etats-Unis de "bully pulpit". Elle marque la victoire de la communication sur le dialogue social.