Le bon service public, c'est celui où l'on n'attend pas...

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Dans un de ses sketches, Dany Boon recommandait à ceux qui partaient chercher un recommandé à la poste de prendre un sac de couchage.... Un rapport pour mesurer la qualité du service public a retenu la leçon. Temps d'attente à l'accueil du public ou aux urgences, taux d'heures de cours assurées pour chaque élève : ce rapport propose de se focaliser sur quelques indicateurs "emblématiques". Insistant sur la nécessaire "culture du résultat" dans les services publics mais constatant que "les indicateurs aujourd'hui utilisés sont trop nombreux (1.178 !) pour focaliser l'action publique", le rapport remis mercredi par le député François Cornut-Gentille (UMP) au ministre de la Fonction publique Eric Woerth propose au total une douzaine d'indicateurs, transversaux et interministériels.
 
"Le faible niveau de qualité de service, comme l'absence de respect des indicateurs de délai, peut conduire à des ruptures de droit pour les usagers", souligne le rapport. Il propose par exemple de mesurer le "nombre de services capables de délivrer un passeport en moins de deux semaines", le "délai de traitement des dossiers complets d'indemnisation chômage", ou la "part de demandeurs d'emploi recevant au moins une proposition d'emploi ou de formation tous les deux mois". Le ministre Eric Woerth s'est déclaré mercredi très favorable à la mise en place de tels indicateurs: un "baromètre de la qualité des services rendus au public" va être mis en place, et "on va dès l'été publier les premiers indicateurs", de l'ordre d'une quinzaine, a-t-il annoncé à la presse. "On s'aperçoit que les gens ont une bonne opinion générale des services publics, mais ils ont également des attentes, qui concernent essentiellement les délais d'attente à l'accueil, les délais de traitement de leurs démarches, et les problèmes de réclamations", a-t-il ajouté. En matière de sécurité, le rapport préconise de se focaliser sur le "délai d'intervention des forces de sécurité" ou encore le "nombre de commissariats/gendarmeries fournissant le nom d'un référent pour le suivi de la procédure".
 
Rendez-vous rapide chez le médecin
 
Dans l'Education, il suggère de mesurer "le taux de satisfaction du premier vœu d'orientation des élèves en fin de classe de troisième", dans le secteur de la santé, il propose de s'intéresser au "délai entre la visite d'un médecin généraliste et la visite d'un spécialiste", et en matière de retraite de se focaliser sur le "taux de fiabilité des relevés de retraite" et le "nombre d'organismes de retraite proposant un référent chargé du suivi personnalisé des droits de retraite". "Aujourd'hui, on a les outils pour mettre vraiment l'usager au sein des préoccupations des services publics, avec notamment la mise en place d'indicateurs et l'amélioration des traitements par le numérique", a-t-il dit.
 
Pour éviter l'opposition des agents du service public, l'auteur du rapport propose de les impliquer dans la constitution des indicateurs, et de mettre en place "un intéressement collectif" tenant compte des indicateurs. Une idée qui a déjà recueilli l'assentiment d'Eric Woerth. "Je pense vraiment qu'on peut réduire les dépenses publiques et améliorer la qualité des services publics", a dit le ministre. Il a rappelé que des actions avaient déjà été menées: développement de guichets uniques (Pôle emploi, services fiscaux, etc.), mise en place d'un label de qualité de l'accueil (le référentiel Marianne), ou encore un programme de simplification des démarches administratives.