Le RER B en route vers le "tout numérique"

© Franck LEFEBVRE

"Bonjour, Madame… Vous savez vous servir des machines ? Vous voulez que je vous aide ?" Danièle, la cinquantaine, habitante de Cachan, hésite devant les automates flambant neufs. Plus de vente au guichet, tout est automatisé. L’employée de la RATP, serviable, la guide pour acheter son ticket. Tout est nouveau dans la station RER d’Arcueil-Cachan : peintures rafraîchies, guichet d’un style résolument moderne et largement ouvert sur les voyageurs pour faciliter l’accueil...

Danièle n’en considère pas moins avec méfiance les machines dont le fonctionnement la déconcerte : "moi, j’aime pas du tout". Du coup, elle en oublie les efforts, visibles, de rénovation : "c’est une gare de banlieue banale", commente-t-elle, acide. Anna, 52 ans, trouve la gare "pas mal", mais s’inquiète du parti-pris d’automatisation : "acheter son billet risque de ne pas être facile pour tout le monde." François, 25 ans, qui travaille à Arcueil, juge qu’il "faudrait conserver la vente au guichet pour ceux qui ne sont pas à l’aise avec les machines". Le livre d’or de la station, disposé près de l’entrée, témoigne aussi de cette première prise de contact difficile.

Le guichet : nouveau design, nouvelles fonctions

Cette gare modeste de la ligne B, héritage du XIXème siècle, est pourtant l’une des fiertés de la RATP. Rouverte samedi dernier après avoir fait peau neuve, elle a été choisie pour servir de cadre à une expérience censée, à terme, révolutionner les transports en Ile-de-France. Une cérémonie d’inauguration s’y est déroulée ce mardi, en présence d’Anne-Marie Idrac. "Arcueil-Cachan est l’une des premières gares où nous expérimentons les nouveaux services que nous voulons rendre à nos clients", détaille la présidente-directrice générale de la RATP. "C’est ce que résume notre sigle ‘ISI’, pour ‘Informations Services Individualisés’. Pour une entreprise qui transporte 9 millions de personnes par jour, c’est un nouveau challenge : l’enjeu est de libérer le personnel des tâches de vente, des tâches de sécurité liées à la présence d’argent dans les guichets… Les agents seront plus disponibles, ce qui représentera, pour eux, un enrichissement de leur métier, et pour nos clients, un service de meilleure qualité."

Anne-Marie Idrac discutant avec les agents d'Arcueil

Plus qu’un enrichissement, c’est surtout une profonde mutation du métier des agents qui se profile. Leur nombre reste inchangé, mais leurs fonctions évoluent. Avant d’inaugurer leur nouvelle gare, ils ont d’ailleurs suivi un "coaching" spécifique à Antony, où une première expérience similaire a déjà été mise en place… mais où la vente en guichet a été conservée. A Arcueil-Cachan, le classique guichet, désormais connecté par intranet à quelques sites stratégiques, comme celui de la RATP ou celui de la mairie d’Arcueil, devient "espace d’information et d’accueil" et assume de nouveaux services d’après-vente. Vous cherchez une rue ? Demandez aux agents. Vous vous inquiétez de l’état du trafic sur une autre ligne, besoin d’aide pour déplacer une poussette ou un bagage encombrant ? Demandez aux agents. Les nouveaux automates, installés à côté des classiques distributeurs, anticipent par ailleurs le remplacement progressif des vieux tickets par des cartes à puce : plus question de s’y procurer le moindre rectangle de carton, ils n’acceptent que le "Pass Navigo".

Les syndicats, tous signataires (sauf Sud) du projet de la RATP "Réflexe RER" qui trouve ici une de ses concrétisations les plus abouties, observent avec intérêt. Daniel Francesconi, délégué CFDT, espère que ce "changement fondamental d’activité" permettra "d’aboutir au bien-être de l’agent et du voyageur" et de "modifier la vision négative que les jeunes peuvent avoir du métier". Mais il s’inquiète des possibles "dérapages" qui rendraient "les agents corvéables à merci". Eric Nabet, délégué CGT, souligne le problème non résolu du paiement par chèque ou par chèque-mobilité : "on transfère les précaires sur d’autres dépositaires, puisqu’ils ne peuvent plus payer en guichet. Nous ne sommes pas opposés à de nouvelles méthodes de travail, mais nous n’avons pas la garantie que toute la population pourra en bénéficier".

Photo d'ouverture : l'un des nouveaux automates. Plus de tickets, tout pour la carte à puce - photo Franck Lefebvre