Le SOS médecin des PC

Alexandre parle peu. Il reste calme. La cliente lui répète que "la touche des majuscules est bloquée". Il prend son temps pour lui démontrer calmement le contraire. Difficile de savoir ce qui cloche sur cet ordinateur. Peut être tout : un vieux portable tournant sous Windows 98 passé entre les mains de plusieurs techniciens, relié à Internet par un système alambiqué. Au téléphone, la cliente expliquait qu'elle pouvait accéder à sa boîte mail mais pas se brancher sur Internet. Sur place, elle met en cause la touche majuscule qui est coincée, ou peut-être Norton… elle ne sait pas trop, mais l'ordinateur ne va effectivement pas bien. Après une demi-heure d'examen, Alexandre propose à sa cliente d'emporter l'ordinateur au labo, histoire de toiletter son disque dur.

Dans la journée, Alexandre aura également reparamétré un réseau wifi en quelques minutes, et ramené au labo un ordinateur bardé d'autocollants de skate, gravement touché par un virus, qu'il fallait nettoyer. Ce qu'il fera en fin d'après-midi, dans les locaux de PC 30, remplis d'ordinateurs en convalescence. "Les connexions à rétablir, c'est ce pour quoi on nous appelle le plus. Les virus, cela dépend des vagues d'infection, et nous avons pas mal d'incompatibilités logicielles à régler", explique-t-il, nous assurant que "le système pour lequel on nous appelle le plus, c'est Windows Millenium. Et l'arrivée de la mise à jour SP2 a généré un grand nombre d'appels".

Alexandre est en contrat d'apprentissage chez PC30, une entreprise d'un nouveau genre, spécialisée dans le dépannage informatique à domicile. Il aime ce job : "c'est bien plus intéressant que de faire de la maintenance informatique dans une boîte, où on finit par s'ennuyer. Là, les clients ne sont jamais les mêmes, les problèmes non plus". Il passe ses journées à silloner Paris, médecin de garde pour PC en panne. "On est quelquefois accueillis comme le messie", sourit-il.

Il y a de quoi : à l'heure où les ordinateurs sont vendus en grande surface comme des produits de consommation courante, où les hotlines des fournisseurs d'accès ne peuvent tenir la cadence face à la multiplication des abonnements, le besoin d'un service d'assistance se faisait sentir. "Il y a une vraie demande, on est arrivés au bon moment", reconnaît Farid Marouani, l'un des trois fondateurs de PC30.

L'idée leur est venue il y a six ans, "mais nous ne la prenions pas au sérieux. Le marché n'était pas encore mûr". Aujourd'hui, il l'est : les ordinateurs sont partout, mais nous laissent toujours aussi perplexes. Et la maigre qualité du service fourni par les fournisseurs d'accès à Internet a créé le besoin pour un nouveau service. "Les FAI ne font pas un bon suivi. Les gens sont désemparés face à une déconnexion, les hotlines ne savent pas leur répondre, surtout quand un cas sort de leurs méthodes", résume Farid Marouani.

PC 30 s'est donc tourné vers les FAI, et a passé un contrat avec l'une d'elles. Si la hotline ne peut répondre à la demande du client, elle lui envoie, à ses frais, un technicien de PC30. Celui-ci emporte avec lui les modems compatibles et peut même avoir accès aux locaux de France Telecom pour vérifier s'il ne s'agit pas d'un câble mal branché.

PC30 compte ainsi multiplier les partenariats, pour devenir le complément de services qui ne peuvent satisfaire complètement les clients. La demande est grande. Des distributeurs sont intéressés. La province aussi : outre Paris et la région parisienne, des agences ouvrent à Strasbourg, Nancy, Marseilles, Lyon… Et la concurrence est vive. Tant et si bien que les ingénieurs informaticiens seront bientôt aussi nombreux que les livreurs de pizzas à parcourir nos rues sur leurs mobylettes.