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© INTERNEC'est sans doute le prix de la démocratisation : le nombre de plaintes concernant l'internet a rattrapé en 2004 celui relatif à l'usage du téléphone fixe ou du mobile.
L'Association française des utilisateurs de télécommunications (Afutt) a reçu près de 6.000 plaintes en 2004, soit environ 1.000 de plus qu'en 2003. L'internet représente 29% d'entre elles contre 12% en 2003, le téléphone mobile 36% (51% en 2003) et le téléphone fixe 35% (37% en 2003).
Pour l'Afutt, le triplement des plaintes concernant l'internet est sans commune mesure avec la hausse du nombre de ses abonnés en 2004 (+19%). Selon l'association, cette hausse est plutôt à attribuer aux "stratégies agressives" développées par les opérateurs du secteur. Arrivent en tête des plaintes, celles concernant le contrat et surtout sa résiliation, puis la connexion de la ligne, la facturation et le service après-vente qui est "indigent", estime le directeur général de l'Afutt, Bernard Dupré.
Gratuité des hotlines ?
"La non-qualité de la plupart des services clients est souvent dénoncée (...) par les plaignants" et ce d'autant qu'ils sont chers (la plupart des centres sont joignables au prix de 0,34 centime la minute), écrit l'Afutt qui réclame que ces appels soient gratuits ou remboursés notamment lorsque le problème n'a pas été résolu.
Les plaintes concernant la téléphonie mobile ont beaucoup baissé. Cependant, la résiliation des contrats de téléphone portable reste le motif numéro un de plainte des consommateurs, selon le classement global établi par l'Afutt. Comme pour l'internet, viennent ensuite les plaintes relatives à la facturation et au service après-vente.
Dans la téléphonie fixe, facturation, contrat et présélection sauvage (comme faire signer des formulaires de souscription à l'insu des personnes démarchées) constituent l'essentiel des plaintes.
