La gratuité des hotlines ? "Pas tenable"

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Ne pas faire payer le temps d'attente sur les hotlines ? Offrir trois appels gratuits aux nouveaux abonnés ? Non seulement ce n'est "pas raisonnable", mais ce n'est surtout "pas tenable économiquement". C'est la réponse des fournisseurs d'accès (FAI) aux propositions faites cette semaine par Patrick Devedjian et l'UFC-Que Choisir.

"Les FAI ne gagnent pas d'argent sur les hotlines", explique ainsi Stéphane Marcovitch, délégué général de l'Association des fournisseurs d'accès (AFA). "Au contraire : elles nous coûtent de l'argent, en moyenne 7 € par appel. Imaginez, si nous devions offrir trois appels à chaque nouvel abonné, cela aurait pour nous un prix exorbitant. Or, les FAI sont encore fragiles et il y a encore beaucoup de foyers à connecter", poursuit-il. Surtout, l'AFA estime qu'il y a une "demande des consommateurs pour une assistance téléphonique".

Si le temps d'attente est trop long, estime Stéphane Markovitch, c'est en outre parce que les lignes sont encombrées par des appels "concernant des problèmes techniques ne concernant pas notre service. L'UFC-Que Choisir estime d'ailleurs qu'ils représentent 60% des appels".

L'AFA est donc craintive des propositions concernant la gratuité partielle des hotlines. Même si elle reste ouverte aux autres propositions faites par le ministre délégué à l'Industrie : "nous n'avons pas d'objection de principe concernant la réduction des délais de remboursement", assure par exemple Stéphane Markovitch, qui estime que les FAI continuent d'améliorer leur qualité de service.

"Nous ne pourrons pas avoir un niveau de plaintes nul", explique-t-il. Mais malgré ce qu'avance l'UFC-Que Choisir, le nombre de plaintes est pour lui relativement faible : "d'après les chiffres de l'association, on est à un taux de 0,6 pour mille. Ce n'est tout de même pas grand chose". Stéphane Markovitch met également en avant le travail mené avec l'association française de normalisation (AFNOR) pour la définition d'un référentiel de la qualité de service : "c'est une initiative productive, contrairement à ce que fait l'UFC-Que Choisir, qui suit une stratégie de contentieux", estime-t-il.

Le 16 juin, tous seront réunis face à Patrick Devedjian pour évoquer les pistes présentées par le ministre. La question des hotlines sera à coup sûr le principal point d'achoppement de cette journée.