L'UFC s'attaque aux FAI

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Le matin, Patrick Devedjian (voir notre article) et l'UFC-Que Choisir l'après-midi : ce lundi aura été noir pour les fournisseurs d'accès à Internet (FAI). "On pourrait croire à une Sainte Alliance entre nous et le gouvernement", ironise Alain Bazot, président de l'association de consommateurs. "Il n'en est rien, même si nous sommes heureux que nos préoccupations rejoignent celles du gouvernement", précise-t-il aussitôt. Ces préoccupations font écho aux plaintes de plus en plus nombreuses des consommateurs face aux abus des FAI : hotlines coûteuses et inefficaces, différence entre le prix annoncé et le coût réel, clauses abusives des contrats...

Pour l'UFC-Que Choisir, le constat est simple : "les FAI accumulent les pratiques volontairement dédaigneuses de la loi et du consommateur. (...) Elles le savent, elles s'en fichent, et attendent tranquillement que les contentieux soient déclenchés". Pour appuyer ces propos, l'association a livré une enquête très détaillée, dans laquelle on apprend par exemple que le nombre de litiges entre des FAI et leurs clients a augmenté de 56% en un an, alors que le nombre d'abonnés à internet ne croissait que de 7%.

Ces litiges concernent certes les classiques problèmes de connexion (24%), de facturation (20%) ou de résiliation (20%). Mais 10% d'entre eux concernent par exemple des abonnements forcés, lorsque les FAI abonnent des consommateurs sans leur accord. Pire encore : selon l'UFC-Que Choisir, les FAI ont une "faculté à susciter de nouveaux litiges plutôt que de résoudre le problème initial", prenant ainsi le consommateur au piège. Les quatre fournisseurs concentrant le plus de litiges en regard de leur part de marché sont dans l'ordre Tiscali, Cegetel, Free et Neuf Telecom.

Pour régler des problèmes de connexion, ou avant d'en venir au litiges, les clients passent par la hotline des FAI. Mais là aussi, le constat est désastreux. Le temps d'attente est long : 6,7 minutes en moyenne, qui sont facturées à l'internaute. En outre, plus de la moitié des appels concernent des problèmes dont le FAI est responsable, et qui ne devraient donc pas être imputés au client. Au total, 112 millions d'euros ont été facturés l'an dernier aux internautes : 54 millions l'ont été pour du temps d'attente et 25 millions pour des problèmes relevant de la responsabilité du FAI. Soit 79 millions d'euros "injustement facturés". Pour cette raison, l'UFC a assigné Free devant le TGI de Paris pour paiement d'un service sans contrepartie : le choix s'est porté sur cet opérateur "parce qu'il cristallise les mécontentements", a expliqué Alain Bazot, qui espère en tirer une jurisprudence, afin que le consommateur "n'ait plus à payer pour faire respecter son droit".

Bref, il y a pour l'UFC beaucoup de choses à corriger, et l'annonce faite le matin même par Patrick Devedjian ne fait que renforcer la détermination de l'association. "Ce que le ministre a fait, ce ne sont que des propositions en vue de négociations à venir. Nous sommes très prudents et attendons qu'il réalise ses engagements. Quoi qu'il arrive, nous serons là et continuerons à surveiller les FAI", a promis Alain Bazot.