FAI : François Loos brandit la menace d'une loi

Par Par Christophe ABRIC, le 02 juin 2006 à 11h40 , mis à jour le 02 juin 2006 à 12h29

Alors que la concertation continue avec les fournisseurs d'accès à internet sur la gratuité du temps d'attente sur les hotlines, le ministre délégué à l'Industrie a déclaré qu'il déposerait un texte de loi pour pousser les opérateurs à mieux respecter leurs engagements. Ces derniers se déclarent "très surpris".

Ministre délégué au Comerce extérieur. (Phot AFP) © INTERNE

Va-t-il falloir un texte de loi pour amener les fournisseurs d'accès à internet (FAI) à respecter leurs engagements ? Face à la grogne croissante des utilisateurs et des associations, agacés par leurs manquements et par la cherté des hotlines, le ministre délégué à l'Industrie François Loos avait enjoint aux FAI de rendre gratuit le temps d'attente sur ces hotlines d'ici à la fin 2006 (voir notre article).

Un bilan est prévu à la fin juin pour que cette disposition soit "appliquée à 100%". Mais avant même la fin de ce délai, François Loos a décidé de remettre la pression. Dans une interview accordée vendredi au Parisien, il annonce le dépôt d'un "texte de loi visant notamment à contraindre l'ensemble des FAI à mieux respecter leurs engagements". Le ministre estime que "des engagements avaient été pris par les opérateurs et, malheureusement, certains ne les ont pas tenus".

Plus qu'une annonce formelle, cette déclaration s'apparente surtout à un rappel à l'ordre. François Loos l'explique : "les négociations en cours sont prévues pour durer jusqu'au 30 juin. Elles sont en bonne voie et je préfère toujours la voie de la concertation. Mais, effectivement, sur les points qui ne trouveraient pas d'accord, je proposerai des dispositions législatives".

Contactée par lci.fr, l'Association des Fournisseurs d'Accès (AFA) s'est déclarée "très surprise". "Cela fait des mois qu'on travaille avec les associations de consommateurs et les pouvoirs publics", rappelle Stéphane Marcovitch, son délégué général. "Etait-il vraiment nécessaire de nous dire que nous n'allons pas assez vote, alors que nous avons toujours été présents ? Nous trouvons cette annonce un peu malvenue", ajoute-t-il.

Ironie : Free, le FAI qui concentre une grande majorité des plaintes, n'est pas membre de l'AFA. Et l'UFC-Que Choisir, l'association qui a choisi de poursuivre Free en justice, ne participe plus aux négociations de concertation.

La gratuité de la hotline : faisable ou pas ?

Dès les premières déclarations de François Loos sur la gratuité du temps d'attente des hotlines, les FAI ont avancé des difficultés de mise en oeuvre technique. Un rapport d'experts diligenté par les pouvoirs publics doit remettre un rapport sur la question d'ici à la fin juin.

Comment se fait-il, dès lors, que certains FAI proposent d'ores et déjà cette gratuité ? Orange a en effet annoncé que le temps d'attente sur ses hotlines serait désormais gratuit. "Ils le peuvent parce qu'ils maîtrisent tous les maillons de la chaîne", explique Stéphane Marcovitch "D'ailleurs cette gratuité est réservée aux clients qui appellent la FAI de Orange depuis leur ligne fixe France Télécom". La difficulté vient en effet de la distinction temps d'attente / temps avec un interlocuteur, qu'il est complexe de traduire auprès de l'opérateur qui vous facturera ensuite l'appel.

Par Par Christophe ABRIC le 02 juin 2006 à 11:40

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5 Commentaires

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Internaute, le 02/06/2006 à 14h28
Pour un utilisateur experimenté la hotline ne sert absolument a rien mis a part de jeter l'argent par les fenetres de la a la rendre gratuite hum les fai perdront beaucoup d'argent surtout free...
El, le 02/06/2006 à 14h28
Il leur faut des mois pour travailler sur des textes, pas pas bien longtemps pour nous faire payer leur interminables incompétences ... Même les services après-vente téléphoniques devraient être gratuits ... ils se bougeraient un peu plus ces voleurs.
Gaillard, le 02/06/2006 à 14h06
Il est honteux que depuis près de 6 ans, les hot line n'ont seulement ne soient pas capables de répondre dans la minute aux appelants et pire osent facturer... France Télécom est un des grands voleurs actuels des Français, et devrait verser une amende considérable pour cela.
Stephane D., le 02/06/2006 à 13h57
L'idée de contraindre par la loi à "ce que ça marche" est de la pure démagogie... Que prévoira la loi pour les clients qui attaqueraient un FAI si au final l'origine du problème était imputable au client ? Si le FAI "X" est victime d'une manoeuvre inapropriée et injustifiée du FAI "Y" (slamming de ligne), est-ce X le responsable de la coupure de service du client ? Pure démagogie...
Taz, le 02/06/2006 à 13h18
Bien sur la forme mais sur le fond qu'en est-il de la qualité des hotlines ? Aprés un délai d'attente plus ou moins important, on a généralement des incompétents qui vous récitent bêtement des procédures prédigérées !!!