Bonnet d'âne pour les hotlines

le 27 septembre 2006 à 18h07 , mis à jour le 27 septembre 2006 à 18h23

61% d'internautes insatisfaits : la dernière enquête de 60 millions de consommateurs est sans appel pour les hotlines des FAI.

L'ecommerce, une pratique démocratisée

Malgré les enquêtes successives des associations de consommateurs, régulièrement négatives, et malgré les promesses d'amélioration des fournisseurs d'accès, ça ne va pas mieux sur le front des hotlines... Une forte majorité d'internautes se disent ainsi toujours mécontents du service d'assistance technique de leur FAI, selon une enquête du magazine 60 millions de consommateurs.

S'appuyant sur ce constat, le magazine, dont c'est la troisième enquête sur le sujet, invite par ailleurs les internautes qui souhaitent couper le cordon avec France Télécom à en peser les avantages et les inconvénients.

La liberté et son coût

En juin 2006, ils étaient déjà 1,24 million à ne plus payer d'abonnement à l'opérateur historique. Or, sur les 4016 internautes interrogés, 32% se disent peu ou pas satisfaits de leur fournisseur d'accès (+3 points par rapport à 2005) avec une mention spéciale sur la hotline (61%, +1 point par rapport à 2005). Considérée comme trop chère et bien souvent inefficace, c'est le principal point noir. Autre motif d'insatisfaction : la résiliation. 47% des personnes interrogées disent avoir rencontré un ou plusieurs problèmes lorsqu'ils ont voulu quitter leur opérateur.

La hotline et la résiliation sont les deux points sur lesquels le gouvernement envisage de légiférer dans le cadre du projet de loi sur la consommation qui doit être présenté en octobre en Conseil des ministres. Deux fournisseurs d'accès - AOL et Free - rallient la plus grande proportion d'internautes satisfaits, alors que Numéricâble et Alice regroupent le plus de mécontents.

D'après agence

le 27 septembre 2006 à 18:07

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8 Commentaires

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Nico, le 02/10/2006 à 07h54
Salut, un petit mot pour dire que free c'est pas si fabuleux: dès que la connexion a un problème, c'est la ruine: 42 euro de facture tél rien que pour joindre la hotline - ça m'a pris deux jours!!! Le problème, c'est que Free te facture le temps passé à écouter un répondeur qui te dit que toutes les lignes sont occupées, et pas moyen d'y échapper puisque tu tombes dessus dès que tu appelles, avec facturation immédiate dès la première seconde. Je trouve ça carrément gonflé.
Roux raymonder, le 30/09/2006 à 08h08
Je suis abonnée chez free .je viens d'essuiyer une panne de 15 jours.un jour je suis arrivée à les joindre avec 1 heure d'attente à 0.34 la minute et sans résultat.c'est honteux raym
Pinon, le 29/09/2006 à 16h16
J'abonde dans le sens des personnes mécontentes. Chez Neuf il m'as étè reproché de ne pas comprendre le française. Celui parlé par mon interlocutrice en effet étais incompréhencible pour moi. Je ne parlerai pas des indications sensées resoudre les problémes: je risque l'appoplexie!
Vastre, le 27/09/2006 à 18h55
J'ai connu une panne internet qui a duré d'un vendredi soir (20h30) au lundi suivant (16h00). La Hotline de wanadoo, jointe deux fois à mes frais le samedi matin (délai raisonnable de 5 minutes) m'a fait faire n'importe quoi, tant sur la livebox que dans le logiciel de mon ordinateur. Je n'ai eu que des incompétents que j'avais du mal à comprendre (je ne parle hélas que le français et l'anglais). J'ai eu la chance d'avoir un ami compétent qui a réussi à me dépanner, par téléphone, en guidant mes manoeuvres. Celà a duré 10 minutes. Ma hotline perso, en quelque sorte !
Vazquez, le 27/09/2006 à 18h51
Je confirme l'insactisfaction, en effet j'essaye d'avoir le service client Noos depuis samedi 23/09 sans résultat si ce n'est un cout de 0.34euro la minute.Il est nécessaire de se déplacer en agences Noos ou le personnel est complètement débordé. Cordialement, William
Coulet, le 27/09/2006 à 18h51
Je suis allé chez AOL.
Didier, le 27/09/2006 à 18h46
Il faut quand même mettre un bémol. Les chiffres le montre, le nombre d’achats d’ordinateurs et d’abonnements ADSL n’a jamais été aussi élevé (en attendant le prochain). Les utilisateurs n’ont pas suivi de formation spécifique et dans le meilleur des cas se font aider ou l’installe par eux mêmes. Il s’en suit une mauvaise utilisation du matériel, installation de logiciels téléchargés « douteux », pas de maintenance préventive (mise à jour) ou de systèmes de sécurité correctement paramétrés. Alors l’utilisateur appel la hotline avec une mauvaise analyse du problème, rendant difficile au technicien (qui ne fait que suivre une procédure en se basant sur des mots clés) d’appréhender correctement le problème et de le solutionner. Il s’en suit des délais hotline interminable, une résolution partielle du problème, etc…. Certes nous sommes à l’époque du zéro papier, mais un petit livre pour comprendre le fonctionnement des choses aide grandement.
Hadry, le 27/09/2006 à 18h46
Je me suis fait "prendre " comme des millions d'autres avant de m'apercevoir que les intervenants lisaient simplement un protocole avec les questions /réponses !!!Quelques uns hors sujet l'objectif etait d'atteindre les 30 mn ! C'est la plus belle arnaque "légale" avec le consentement des pouvoirs publics !!!!!!