Gratuité du temps d'attente : ça avance

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Le fournisseur d'accès internet et de téléphonie mobile Neuf Cegetel a annoncé mardi dans un communiqué qu'il mettait en place la gratuité du temps d'attente pour ses hotlines, un engagement qu'avaient pris pour fin 2006 tous les opérateurs en France mais que certains rechignent encore à appliquer.

Cette mesure, à effet immédiat, vaudra pour les clients internet et téléphonie fixe de Neuf Cegetel, ceux de son opérateur mobile virtuel Neuf Mobile, mais aussi pour ceux du fournisseur d'accès internet AOL France, racheté en novembre par Neuf Cegetel.

Elle entraîne la mise en place de nouveaux numéros d'appel pour ses hotlines, en 0892, avec un temps d'attente gratuit depuis une ligne fixe Neuf, Cegetel, AOL ou France Télécom, puis une facturation à 34 centimes d'euro la minute.

Un engagement plus ou moins suivi

L'obligation de cette gratuité devait figurer dans le projet de loi sur la consommation, prévu pour être examiné par les députés le 6 février mais finalement retiré de l'ordre du jour de l'Assemblée.

Parmi ceux qui ont joué le jeu, instaurant la gratuité ou des crédits de communication pendant l'attente: Orange, Alice, Club Internet et Tele2. Certains ont même rendu gratuit leur service d'assistance téléphonique. Free refuse en revanche d'appliquer, pour l'instant, cette gratuité. Du côté des opérateurs mobiles, qui promettaient d'agir dès mi-2006, Orange a instauré la gratuité en juin, puis SFR en novembre, mais pas Bouygues Telecom.

Les récalcitrants arguent notamment de la complexité technique de changer de tarif en cours de communication, celle-ci devant être gratuite pendant l'attente, puis payante dès le conseiller en ligne. Ils craignent aussi que cette gratuité soit nuisible à la qualité de service de la hotline.