Retour MYTF1
Prise de câble ethernetLes Fournisseurs d'Accès à Internet (FAI) n'ont pas fini de se voir rappeler à l'ordre. Une semaine après le rapport d'une association de consommateurs, l'AFUTT, c'est la très officielle direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) qui publie un rapport peu amène à leur encontre. En 2006, les FAI ont représenté pour la première fois, et très largement, plus de la moitié des plaintes (58,3%) dans le secteur des télécoms. Les plaintes contre les opérateurs fixes et mobiles sont elles à la baisse. Une baisse spectaculaire du côté du téléphone fixe avec des plaintes en recul de 37%. LA DGCCRF atténue un peu cette répartition en expliquant que "le service de téléphonie apparaissant comme une option au service Internet (...), les plaintes sont le plus souvent comptabilisées dans le secteur de l'Internet".
Besson souhaite faire payer les fournisseurs d'accès internetBesson souhaite faire payer les fournisseurs d'accès internet
Le ministre de l'Industrie Eric Besson a affirmé mardi que les fournisseurs de services internet devaient "participer" aux dépenses liées "au déploiement" des réseaux.
Publié le 09/02/2011
Pannes et résiliation en tête
En 2006, la croissance du nombre de plaintes contre les FAI s'est donc poursuivie, au rythme de 17,8%. Pour justifier cette augmentation, les FAI ne peuvent pas s'abriter derrière la hausse de leur activité car les plaintes augmentent plus vite que le nombre de leurs clients. Les opérateurs avaient réagi au rapport de l'AFUTT - qui révélait une hausse des plaintes traitées par l'association de 51% - en critiquant son caractère "peu scientifique". La DGCCRF, organe officiel, confirme donc l'augmentation des plaintes pointée par l'association mais dans une moindre mesure.
Selon la DGCCRF, les consommateurs font toujours face au même trio de difficultés. En tête, les sempiternels problèmes techniques (29% de plaintes) suivi des problèmes de résiliation (21,9%) et de facturation (9,7%). Lorsqu'on les cumule, les pratiques litigieuses liées à l'acquisition de nouveaux clients (Vente forcée, publicité mensongère, mauvaise information, rétractation non prise en compte...) représentent aussi plus de 10% des plaintes.
A la lumière de ces chiffres, François Loos, ministre délégué à l'Industrie, juge la situation "insatisfaisante" et appelle à maintenir la vigilance. Il demande donc à la DGCCRF de vérifier les engagements pris par les acteurs et d'en faire un bilan dès cet été. Les méthodes de vente des opérateurs feront aussi l'objet d'une surveillance particulière.
Motus sur les mauvais élèves
Un suivi personnalisé des opérateurs, notamment de ceux qui suscitent le plus de plaintes, a également été mis en place. Impossible en revanche d'obtenir la liste de ces mauvais élèves. Interrogé par LCI.fr, le ministère de l'Industrie botte en touche : "Il s'agit du secret commercial de chaque opérateur. On ne veut pas stigmatiser l'un ou l'autre mais les aider à redresser la barre". Le ministère préfère mettre l'accent sur les progrès accomplis notamment sur la lisibilité des publicités ou la gratuité du temps d'attente. Les internautes souhaitant savoir quel FAI éviter en seront pour leurs frais.
