Hotlines : Free prend une leçon de gratuit

Par Olivier Levard, le 17 juillet 2007 à 10h07 , mis à jour le 17 juillet 2007 à 10h17

La justice donne raison à l'UFC-Que choisir et des clients de l'opérateur qui exigeaient le remboursement des coûts du service d'assistance téléphonique de Free.

Le bras de fer entre l'UFC-Que Choisir et les fournisseurs d'accès à Internet (FAI) au sujet de la gratuité des hotlines se poursuit, avec un net avantage en faveur de l'association des consommateurs. Une décision du tribunal de grande instance de Paris (TGI) du 26 juin dernier donne en effet raison à l'UFC, estimant que les opérateurs ont obligation de "prendre à leur charge le coût des communications aux services d'assistance téléphonique lorsque le client appelle suite à un problème dans la fourniture du service".

Dans ce jugement, le tribunal estime que Free devait "supporter le coût des frais de communication avec la hotline" des trois consommateurs qui accompagnaient l'UFC dans la procédure, attendu que la société "ne saurait faire supporter à son client le coût des moyens mis en oeuvre pour satisfaire son obligation de résultat". Free, qui a indiqué faire appel de cette décision, a également été condamné à verser 20.000 euros de dommages et intérêts à l'UFC-Que Choisir "en réparation du préjudice causé à l'intérêt collectif des consommateurs".

La gratuité en débat

Les opérateurs mobiles et Internet s'étaient engagés en 2005 à instaurer la gratuité du temps d'attente des services d'assistance téléphonique ("hotlines") pour fin 2006, mais tous ne l'ont pas appliquée. Free notamment s'y refuse pour l'instant. Du côté des opérateurs mobiles, Orange puis SFR l'ont mis en place en 2006 et Bouygues Telecom "s'engage à le faire très prochainement".

La gratuité des hotlines des FAI fait débat depuis plusieurs mois en France. L'année dernière, Thierry Breton, alors ministre de l'Economie et des Finances, avait proposé un projet de loi rendant gratuite l'intégralité des communications vers les hotlines. L'Arcep, régulateur français des télécoms, souhaitait également l'instauration de la gratuité des hotlines.

L'UFC-Que Choisir appelle donc une nouvelle fois Bercy à prendre des mesures pour la gratuité des hotlines des fournisseurs d'accès internet et opérateurs mobiles, après cette condamnation de Free. Dans un communiqué, l'association de défense des consommateurs estime être "confortée" dans sa "demande de gratuité des communications vers les services d'assistance téléphonique" dès lors que les abonnés "appellent pour régler un problème lié à la fourniture du service". L'UFC-Que Choisir demande même à la ministre de l'Economie Christine Lagarde de "prévoir une disposition instaurant la gratuité" de l'intégralité des communications aux hotlines, "et non pas uniquement du temps d'attente", considérant qu'il faut "contraindre" les opérateurs "par la loi".

Avec agences

Par Olivier Levard le 17 juillet 2007 à 10:07

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18 Commentaires

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Dave, le 20/07/2007 à 19h11
Si free doit être responsable de tout se que demande le freenaute alors une selection "soucis technique" et "information compte + configuration mail" doivent être vu comme 2 choses diffrentes- Si un Gamot revient comme pas de soucis et que le problème finalement venait de chez l'abonné alors free doit se reserver le droit de demander à se que le client doit être facturé des frais de gamot facturé par France Telecom - Il ne faut aller que dans 1 sens .
Juan, le 20/07/2007 à 11h55
La gratuité n'est pas la meilleure solution. Il faudrait un service qui facture pour des appels d'ordre "assistance" (ex : câble débranché, mauvaise configuration de l'ordi...), et gratuit quand il s?agit d'une panne réelle soit matériel (freebox) ou du réseau (ADSL ou Téléphone). C'est très facile informatiquement d'annuler le coût d'un appel, de plus si cela apparaît sur votre facture, une image du fournisseur d'internet devient vite positive et cela responsabilise aussi le client pour des appels abusifs. Mais il ne faut pas trop rêver!! Nous allons devoir supporter longtemps leurs réponses automatiques pour finir de nous demander de téléphoner le lendemain. Ou de ne pas dire franchement votre freebox n'est pas en cours d'envoie, mais il n'y a plus de stock!! Facile pour free qui accuse souvent FranceTélécom de ralentir les choses, mais Free est loin d'arriver à la cheville de FT au niveau de la qualité du service client!! Lisez l'actualité, Free commence avoir quelques procès qui s'accumulent! Une bonne réputation est difficile, la perdre va beaucoup plus vite!
Alex, le 20/07/2007 à 05h51
Bravo pour cette plainte et condamnation ! Si on appele le FAI pour une défaillance de notre ligne TEL/ADSL, en l'occurence une rupture du réseau dont l'opérateur est responsable à 100%, nous n'avons pas à payer une communication surtaxée pour le signaler. L'opérateur doit nous rembourser ou nous mettre une ligne gratuite.
Joel, le 19/07/2007 à 15h40
Ce qui relance le dédat sur l'utilisation des numéros surtaxés pour des appels sans valeur ajouté. Les numéros surtaxés ont été créé pour des services comme la météo, renseignements, jeux,... mais ils se sont généralisés aux entreprises, et même aux organismes sociaux (CAF, Sécurité Sociale, ASSEDIC,...). Le site geonumbers.com , qui communiquait le numéro géographique (en 01, 02, 03, 04 ou 05) équivalent au numéro surtaxé (en 08xxxxxxx), a été obligé de retirer sa base de données en ligne suite à des menaces d'entreprises qui avaient un manque à gagner notamment... Par ailleurs, ils ont mis en place une pétition sur le site http://www.petitionsurtaxe.org/ qui a dépassé les 15.000 signataires, demandant au Président de la République et à l'ARCEP de régler ce problème d'abus des numéros surtaxés. De son coté, Free va faire un geste de plus dans l?assistance pour ses abonnés : en appelant Eva, l?assistante virtuelle de Free par téléphone. Après avoir lancé le Centre de Relation Utilisateur en Novembre dernier et proposant gratuitement l?assistance par chat ou en direct, Free proposera prochainement d?appeler un serveur vocal pour la résolution des problèmes rencontrés. Mais sera t'il gratuit ou surtaxé ???
Albert, le 19/07/2007 à 10h52
A tout ceux qui se plaignent, je leur conseil de passer une journée dans un centre de Hotline, et de suivre quelques conversations. Vous vous rendrez vite compte que les clients ayant réellement un problème venant de l'opérateur sont rare. Par contre les gens qui appellent car ils ne savent pas se servir de Windows, et qui racontent à qui veut l'entendre leurs dernières vacances...il y en a légion. Pour moi une hotline doit être payante, c'est pas pour les 2? que l'appel va coûter. Par contre elle doit être efficace, comme celle de chez Bouygues Tel...en espérant qu'elle le sera encore quand elle sera gratuite.
Revenaz, le 19/07/2007 à 08h01
Bonjour, Je suis resté l'année dernière 3 mois sans téléphone ni Internet suite à la non-fourniture de service de Free ADSL et à l'absence de tout service après-vente efficace. Free n'a en effet aucune raison d'arrêter le prélèvement automatique qu'il a sur votre compte bancaire et cela quel que soit le service ou le non-service assuré
Perrussel josiane, le 18/07/2007 à 14h13
Bonjour la foudre nous a "grillé" le bloc d'alimentation de la freebox nous avons du appeller plus de 5 fois par jour pour essayer d'avoir free total nous avons une facture de téléphone uniquement pour free de 19.22? que je compte bien me faire rembourser.
BERNICHON, le 18/07/2007 à 09h57
Scandaleux. J'étais en panne de free box depuis mai et je viens seulement d'être reconnectée ! inutile de vous dire ma surprise quand j'ai reçu mes factures France Télécom et SFR ? et là que faire ? Dois-je payer ? Et le forfait Free je le paie aussi ?
Poséisdon, le 17/07/2007 à 18h20
Payant ou pas quand c'est un problème du FAi alors non seulement il se doit de faire le nécessaire pour arranger mais aussi rembourser les dommages subit par le client car c'est faux, les Fai se font de l'argent et de bonne marge.
Gayle, le 17/07/2007 à 15h39
Les numéros surtaxés 08.... en tous genres sont scandaleux, pas seulement les hot-lines. La Redoute, 2Suisses, ANPE, ASSEDIC, certains grands magasins... Il est inadmissible qu'un numéro de téléphone puisse être facturé au delà de son prix de revient + la marge bénéficiaire normale des télécoms. Il me semble que la Loi fait obligation à un commerçant de fournir GRATUITEMENT les infos sur ses services.