Retour MYTF1
La gratuité des hotlines fait débat © DR / sxc.huIls s'élèvent contre une "discrimination", l'Etat leur répond "équilibre". La colère des FAI contre le projet de gratuité forcée de leurs hotlines exprimée dans une lettre au secrétaire d'Etat à la Consommation Luc Chatel n'a pas ému ce dernier.
Pour répondre aux fournisseurs d'accès Internet, Luc Chatel a également pris la plume. Loin de "stigmatiser un secteur dynamique", la mesure proposée "me semble équilibrée", écrit le secrétaire d'Etat à la Consommation dans sa lettre. "Les surcoûts que doivent supporter les consommateurs pour défaut de qualité de service de l'offre qu'ils ont souscrite leur sont facturés sans transparence (...). Demain, ces surcoûts pourront être réintégrés dans la facture d'abonnement", ajoute-t-il.
Prix d'une communication locale
Après la gratuité du temps d'attente, le gouvernement veut désormais obtenir l'abandon de la surtaxe (en général 34 centimes d'euros la minute) lors des appels à la hotline (service d'assistance téléphonique), qui ne coûteraient plus que le prix d'une communication locale.
Lundi, l'Afa (association des fournisseurs d'accès et des services internet), Iliad, maison mère de Free, et Neuf Cegetel avaient jugé "discriminatoire" cette mesure, figurant dans le projet de loi "pour le développement de la concurrence au service des consommateurs", adopté mercredi en conseil des ministres (Voir notre article)
34.000 plaintes par an
Rappelant les nombreuses plaintes reçues par la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) dans ce secteur (autour de 34.000 par an), le secrétaire d'Etat dit vouloir "favoriser une relation de confiance" entre consommateurs et opérateurs.
En revanche, le gouvernement n'a pas inclus dans le projet de loi l'idée d'une réduction de 24 à 12 mois des durées d'engagement auprès des opérateurs téléphoniques. "Mais nous ferons figurer cette mesure par voie d'amendement, soit par le gouvernement, soit par voie parlementaire", assure Luc Chatel dans un entretien publié sur le site internet de La Tribune. Il s'agira "de savoir si ce plafonnement s'applique aux nouveaux abonnements ou à leur renouvellement et si nous pourrions envisager des clauses de sorties en cours d'abonnement".
