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© INTERNEGare Saint-Lazare, Paris. Coincée entre un marchand de journaux et une buvette, une entrée discrète mène, au bout d’un corridor, à un ascenseur d’un autre âge. Quelques étages plus haut, un pallier aux murs défraîchis. Le parquet grince. A côté d’une porte, la présence incongrue d’un digicode : le sésame pour pénétrer dans les locaux ultra modernes du Centre national des opérations (CNO). Une centaine de personnes s’y relaie, 24h/24 et 7j/7, pour superviser l’ensemble du trafic de la SNCF.
Informer en temps réel
Le CNO est installé dans une longue pièce sans cloisons ("open space"), dont les fenêtres donnent sur les structures métalliques du toit de la gare. Malgré les échanges téléphoniques constants, l’atmosphère est feutrée. L’espace est divisé en trois postes de commandement (PC), organisés autour d’écrans géants et affectés respectivement au réseau francilien, au réseau grandes lignes et au TGV Méditerranée.
Au PC grandes lignes, le réseau national est découpé en trois "régions" : Nord-Est, Atlantique et Sud-Est. Trois opérateurs (un par région) s’assurent que les clients de la SNCF sont tenus informés en temps réel de l’état du trafic. Face à eux, des grands écrans plasmas indiquent les rames dont le retard dépasse 15 mn. Dans chaque gare, des agents SNCF complètent leurs informations via des mails ou par téléphone. Prévenu du retard d’un train en gare de Marseille, l’opérateur parisien avertit immédiatement l’ensemble des gares situées sur le trajet que doit prendre le train. Les correspondants locaux sont chargés de faire une annonce et, en cas de retard important ou d’annulation, de prendre en charge les voyageurs en attente (repas, hébergement, remboursement, transport de rechange…). A Paris, les opérateurs diffusent l’information vers les différents médias de la SNCF : radio interne à l’attention des agents et contrôleurs ainsi que site internet, minitel et ligne vocale (site de vente par téléphone) à destination des clients.
Le poste de commandement
du TGV Méditerranée.
Tour de contrôle
Quelques mètres plus loin, trois opérateurs s’affairent au PC TGV Méd’. Un écran géant reproduit le tracé qui met Paris à 3h de Marseille. Y sont représentés les gares et les trains en service sur la ligne. En rouge, apparaissent les rames dont le retard est supérieur à 15 mn ; en orange, celles dont le retard est compris entre 8 et 15 mn ; en vert, celles qui sont à l’heure. D’une simple pression du doigt sur l’écran, l’opératrice fait apparaître toutes les informations relatives à la rame : les gares desservies, le nombre de voyageurs, les places disponibles mais aussi l’emploi du temps du conducteur et des contrôleurs qui, après ce trajet, en effectueront un autre. Elle étudie l’impact des retards sur le planning des agents et prend les mesures adéquates pour effectuer d’éventuels remplacements. En contact direct avec les postes d’aiguillages de Paris, Lyon et Marseille, un deuxième opérateur veille à réguler le réseau en donnant la priorité aux TGV en retard. Enfin, un troisième opérateur se charge de transmettre les informations sur le trafic aux salariés de l’entreprise et aux voyageurs. Leur objectif : 90% des retards ne doivent pas dépasser 10 mn. Mi-juillet, ce taux était de 87%.
"Notre principale difficulté fut de concevoir un outil à la fois de proximité, qui s’adresse aux clients en gare, et qui nous donne une vision macroscopique de l’état du trafic", explique Patrick Robert, un des responsables du CNO.A bien des égards, le Centre des opérations évoque une tour de contrôle aérien. Pas étonnant puisque sa conception, qui a duré un an, est inspirée des PC des réseaux ferrés allemands et néerlandais mais aussi de certains outils élaborés par Air France. La preuve que la concurrence air-rail n’empêche pas de partager les expériences.
Chassé croisé en gare Du 27 au 29 juillet, le chassé croisé des juillettistes et des aoûtiens va générer l’un des trafics les plus importants de l’année à la SNCF. Il devrait être supérieur de 30% à la normale ! Pour faire face aux 3,9 millions de voyageurs qui se rendront dans les gares (2 millions pour le week-end du 14 juillet), l’entreprise mettra en circulation 6.700 trains et 3.500 TGV. En temps normal, 1.600 trains régionaux, 1.200 trains de grandes lignes et 350 TGV circulent quotidiennement sur le réseau ferré français. |
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